رضایت مشتری CRM و اهمیت آن
میزان رضایت مشتری در هر سازمانی بسیار مهم و ویژه می باشد. به طوری که در هر سازمانی پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات باید با استفاده از ابزار، روش ها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف را به دست آورند و ارزیابی کنند.
یکی از نشانه های یک سازمان موفق فرهنگ پاسخگویی درست در یک سازمان است. شما باید فرهنگ پاسخگویی را در سازمان خود نهادینه کنید.
در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا راه های به دست آوردن رضایت مشتری در CRM آشنا شوید.
بخوانید: دلایل اهمیت سئو
مدیریت شکایت در CRM
مدیریت شکایات مشتریان در هر سازمانی مهم و حیاتی است. در هر شرایطی حتی در شرایط ایده آل سازمان ها نیز نارضایتی و شکایت وجود دارد. سازمان ها نمی توانند توقع داشته باشند که همه مشتریانشان از آنها راضی باشند.
در یک سیستم مدیریت شکایت مشتری، دسترسی به موارد زیر از اهمیت بالایی برخوردار است:
ایجاد یک پل ارتباطی مناسب برای دریافت شکایت مشتریان.
آگاهی رسانی به مشتریان با برقراری پل ارتباطی.
ایجاد انگیزه برای تشویق مشتریان شاکی در جهت انتقال شکایت به سازمان.
بخوانید: کاربردهای مدیریت فروش در CRM
دلایل اهمیت مشتری شاکی در سی آر ام چیست؟
در ارتباط با مشتریان شاکی باید سه سطح را مورد بررسی قرار دهید این سه سطح عبارتند از: سطح مبتنی بر واقعیت، سطح حسی، سطح هویتی
بخوانید: ۸ گام در بازاریابی چریکی
سطح مبتنی بر واقعیت
در این سطح باید بررسی کنید که چه اتفاقی افتاده است. از مشتری بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد. و شما باید با تمام وجود و بهره گیری از مدیریت نگاه، گوش دادن موثر، یادداشت برداری و زبان بدن به مشتری به صورت کامل توجه کنید.
سطح حسی
در این سطح باید از خودتان بپرسید که نگران چه هستید؟ آیا نگران این هستید که مجبور شوید به مشتری خسارت دهید؟ در این صورت جای نگرانی وجود ندارد. تجربه می‌گوید این نه تنها خسارت نیست بلکه نوعی سرمایه گذاری موثر برای حفظ و وفادار سازی مشتری است. و نباید با سهل انگاری از پرداخت خسارت به جا به مشتری خودداری کنید.
اگر نگران این هستید که مشتری را از دست بدهید این نگرانی مثبت است و نگرانی مثبت سازنده است. این نگرانی موجب می شود دچار غرور کاذب نشوید. بهتر است صادقانه با مشتری رفتار کنید تا او با جان و دل باور کند که شما هیچ قصد و نیت شومی ندارید که بخواهید به او خسارت بزنید.
سطح هویتی
در این سطح باید به هویت و اعتبار و برند توجه کنید و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب می باشد. شما باید از شرایط موجود برای ارتقای برند سازمان استفاده کنید. یادتان باشد هدف، تمرکز روی رفتارهای گذشته نیست بلکه باید تمام تلاش خود راموفقیت بیشتر در حال و آینده بکنید.
حتی یک مشتری شاکی فرصت هایی را برای یادگیری ما مهیا می سازد تا از موضوعاتی که مشتریان دیگر به ما نگفته اند آگاه شویم.