آرشیوهای ماهیانه: دسامبر 2021

CRM فروش یک ابزار عالی و کاربردی برای مدیران و بازاریاب ها می باشد. مدیران با استفاده از این ابزار می توانند برنامه فروش، فعالیت های بازاریابی، میزان فروش را برای هر فعالیتی ثبت کنند. و بدین ترتیب در هر لحظه می توانید روند پیشرفت کار را ببینید و بفهمید میزان پیشرفت در هر لحظه چقدر است.
در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا بیشتر با عماکرد فروش در سی آر ام آشنا شوید.

کارایی سیستم فروش در سی آر ام

در CRM فروش مدیر سیستم می تواند میزان پورسانت بازاریاب ها را در سیستم ثبت کند. در سی آر ام هر فروشنده ای می تواند میزان فروش و سود و همچنین تعداد مشتریان را در داشبورد مخصوص خود ببیند. این ویژگی موجب شده که کارشناسان بخش فروش بتوانند بازخوردی از فعالیت های خود را در دسترس داشته باشند و در نتیجه تصمیم های بهتری بگیرند.
در این سیستم می توانید با استفاده از نمودارهای مختلف پروژه ها را کنترل و بررسی نمایید همچنین می توانید میزان تحقق برنامه ها و گزارش های بخش فروش را در دسترس داشته باشید. و به آسانی بر تمامی مراحل فروش، نحوه پشتیبانی، بازخورد مشتریان نظارت داشته باشید و همه این موارد را بررسی نمایید.
در CRM فروش از دو ابرزار لینک ها و بلاک ها برای فروش استفاده می شود. کاربر می تواند مطابق با نیاز خود آنها را بچیند یا نمایش ندهد.

اطلاعات آماری درباره سی آر ام فروش

نحوه نمایش اطلاعات آماری به صورت اطلاعات کاربر جاری یا اطلاعات کل کاربران می باشد.

فروش جاری

این بخش میزان فروش های در حال انجام در سیستم سی آر ام را نمایش می دهد. همچنین در این بخش می توان میزان کل فروش های جاری یا فروش سال جاری را نمایش دارد.

فعالیت ها

تعداد فعالیت های در حال انجام را نمایش می دهد. در این بخش منظور از فعالیت کارهایی است که در راستای فروش انجام می شود.

هدف

تعداد آخرین هدف های ثبت شده  در سیستم سی آر ام را در تاریخ جاری و همچنین تعداد فروش های موفق در یک بازه زمانی مشخص را نمایش می دهد.

تعداد فروش

تمامی تعداد فروش ها در سیستم ثبت می شود.

پیشرفت فروش

میانگین پیشرفت فروش های ثبتی را نمایش می دهد.

فروش سال جاری

تعداد فروش ثبتی (موفق + جاری + ناموفق) در سال جاری

فروش موفق سال جاری

تعداد فروش های موفق سال جاری را نمایش می دهد.

فروش ماه جاری

تعداد فروش ثبتی (موفق + جاری + ناموفق) در ماه جاری را نمایش می دهد.

فروش موفق ماه جاری

تعداد فروش های موفق ماه جاری را نشان می دهد.

گزارش ها و نمودارهای مدیریت فروش

بلاک پیشرفت فروش مشتری

در این بلاک برای دسترسی راحت تر کاربر فروش به لیست مشتریان، نام مشتری های فروش و میزان پیشرفت فروش را نشان می دهد.

بلاک گزارش فروش

تعداد فروش های ثبت در سال را بر اساس ماه، تعداد فروش موفق، فروش جاری، فروش ناموفق، (موفق و ناموفق) را گزارش می دهد.

بلاک مشتری

در این بلاک کاربر لیست تمامی مشتریانی که برای انها فروش ثبت را نمایش می دهد.

بلاک نسبت فروش

در سی آر ام نمودار فروش سال را مطابق با مبلغ فروش، میزان مبلغ موفق و ناموفق در فروش را نمایش دهد.

بلاک آخرین فروش

وضعیت آخرین فروش ثبت به همراه درصد پیشرفت فروش و روزهای گذشته از زمان ثبت فروش را نمایش می دهد.

بلاک فروش به تفکیک کالا

تعداد فروش کالاها از فروش های ثبت را نمایش می دهد.

بلاک نقشه فروش

در سی آر ام تعداد فروش های موفق یا ناموفق را با تفکیک شهرستان نمایش می دهد. برای نمایش فروش ها در شهرها باید مکان مشتری ثبت باشد.

بلاک تحقق پیش بینی فروش

در سی آر ام میزان هدف گذاری فروش و میزان تحقق این هدف را نمایش می دهد.

بلاک درآمد فروش

میزان درآمد هر کالا را نمایش می دهد.

راه اندازی سایت چگونه است؟

این روزها اکثر بیزینس ها دارای سایت هستند. وجود سایت برای هر کسب و کاری لازم و ضروری است. در  وب سایت می توانید کسب و کار و خدمات خود را معرفی کنید تا کاربران زیادی جذب بیزینس شما شوند.

بخوانید: لیست قیمت طراحی وب سایت

برای راه اندازی وب سایت به هاست و دامنه احتیاج داریم. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه راه اندازی وب سایت آشنا شوید.

بخوانید: اهمیت داشتن وب سایت برای کسب و کار

نحوه راه اندازی وب سایت

هاست

شما زمانی که می خواهید در فضای واقعی یک مغازه راه اندازی کنید حتما باید یک فضایی را برای نماش محصولات و خدمات خود داشته باشید. در اینترنت هم برای اینکه بتوانید محصولات و خدمات تان را برای دیگران به نمایش بگذارید حتما باید یک فضا یا هاست را در اینترنت داشته باشید.

هاست مانند کامپیوتری است که به ما این اجازه را می دهد تا نرم افزاری که سایت مان را بالا می آورد بر روی آن نصب کنیم. و افرادی که به آن متصل هستند بتوانند از سایت ما بازدید کنند. این کامپیوترها در شرکت های مختلفی در سراسر جهان پشتیبانی و اجاره داده می شود.

بخوانید: ویژگی های یک وب سایت خوب

دامنه

به عبارتی که شامل اسم سایت هم می شود دامنه می گوییم. مثلا اگر سایت گوگل را در نظر بگیرید دامنه آن شامل چند بخش است. این بخش ها عبارتند از:

WWW:  به این بخش زیر دامنه می گویند.شما به کمک این قابلیت می توانید با یک دامنه تعداد زیادی سایت راه اندازی کنید. که ادرس آنها شامل ادرس اصلی سایت شما هم بشود.

Google: این بخش از دامنه اسم سایت شما می باشد. بنابراین ما اسم هر سایت را از بخشی که بعد از زیر دامنه هست می توانیم تشخیص بدهیم.

COM: این بخش از دامنه را پسوند دامنه می گویند. در حال حاضر صدها پسوند مختلف وجود دارد که هر کدام از آنها برای هدفی استفاده می شود. برای مثال دامنه ir مربوط به کشور ایران است. دامنه com برای کارهای تجاری استفاده می شود.

برای خرید دامنه می توانیدخرید دامنه را در اینترنت سرچ نمایید. و از سایت هایی که این خدمات را ارائه می دهنددامنه مورد نظر را بخرید.

بخوانید: سایت های تبلیغات رایگان برای کسب و کار

نحوه ساخت سایت

بعد از اینکه فضای مورد نظرتان را و اسم سایت تان را خریداری کردید. به کمک یک نرم افزار سایت ساز به اسم ورد پرس می توانید در کوتاه ترین زمان ممکن سایت خود را راه اندازی نمایید.

رضایت مشتری CRM و اهمیت آن
میزان رضایت مشتری در هر سازمانی بسیار مهم و ویژه می باشد. به طوری که در هر سازمانی پس از تولید و عرضه کالا یا ارائه خدمات باید با استفاده از ابزار، روش ها و سیستم های مختلف و با طرح ریزی برنامه های نظر سنجی و اجرای آن، میزان رضایت مشتری از ابعاد مختلف را به دست آورند و ارزیابی کنند.
یکی از نشانه های یک سازمان موفق فرهنگ پاسخگویی درست در یک سازمان است. شما باید فرهنگ پاسخگویی را در سازمان خود نهادینه کنید.

در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا راه های به دست آوردن رضایت مشتری در CRM آشنا شوید.

بخوانید: دلایل اهمیت سئو 

مدیریت شکایت در CRM

مدیریت شکایات مشتریان در هر سازمانی مهم و حیاتی است. در هر شرایطی حتی در شرایط ایده آل سازمان ها نیز نارضایتی و شکایت وجود دارد. سازمان ها نمی توانند توقع داشته باشند که همه مشتریانشان از آنها راضی باشند.
در یک سیستم مدیریت شکایت مشتری، دسترسی به موارد زیر از اهمیت بالایی برخوردار است:

ایجاد یک پل ارتباطی مناسب برای دریافت شکایت مشتریان.
آگاهی رسانی به مشتریان با برقراری پل ارتباطی.
ایجاد انگیزه برای تشویق مشتریان شاکی در جهت انتقال شکایت به سازمان.

بخوانید: کاربردهای مدیریت فروش در CRM 

دلایل اهمیت مشتری شاکی در سی آر ام چیست؟

در ارتباط با مشتریان شاکی باید سه سطح را مورد بررسی قرار دهید این سه سطح عبارتند از: سطح مبتنی بر واقعیت، سطح حسی، سطح هویتی

بخوانید: ۸ گام در  بازاریابی چریکی

سطح مبتنی بر واقعیت

در این سطح باید بررسی کنید که چه اتفاقی افتاده است. از مشتری بخواهید که موضوع را کامل توضیح دهد. و شما باید با تمام وجود و بهره گیری از مدیریت نگاه، گوش دادن موثر، یادداشت برداری و زبان بدن به مشتری به صورت کامل توجه کنید.

سطح حسی

در این سطح باید از خودتان بپرسید که نگران چه هستید؟ آیا نگران این هستید که مجبور شوید به مشتری خسارت دهید؟ در این صورت جای نگرانی وجود ندارد. تجربه می‌گوید این نه تنها خسارت نیست بلکه نوعی سرمایه گذاری موثر برای حفظ و وفادار سازی مشتری است. و نباید با سهل انگاری از پرداخت خسارت به جا به مشتری خودداری کنید.
اگر نگران این هستید که مشتری را از دست بدهید این نگرانی مثبت است و نگرانی مثبت سازنده است. این نگرانی موجب می شود دچار غرور کاذب نشوید. بهتر است صادقانه با مشتری رفتار کنید تا او با جان و دل باور کند که شما هیچ قصد و نیت شومی ندارید که بخواهید به او خسارت بزنید.

سطح هویتی

در این سطح باید به هویت و اعتبار و برند توجه کنید و با دیدن درست وضعیت موجود و تلاش برای تبدیل آن به وضعیت مناسب و در نهایت وضعیت مطلوب می باشد. شما باید از شرایط موجود برای ارتقای برند سازمان استفاده کنید. یادتان باشد هدف، تمرکز روی رفتارهای گذشته نیست بلکه باید تمام تلاش خود راموفقیت بیشتر در حال و آینده بکنید.
حتی یک مشتری شاکی فرصت هایی را برای یادگیری ما مهیا می سازد تا از موضوعاتی که مشتریان دیگر به ما نگفته اند آگاه شویم.

مدیریت مشتریان شاکی و نحوه تقسیم بندی آنها در CRM
مشتریان ناراضی و شاکی به سیزده دسته تقسیم می شوند. و نوع رفتاری اختصاصی و مناسب با هر کدام متفاوت است. در ادامه با ما همراه باشید تا با انواع رفتار مناسب و درست با مشتریان شاکی آشنا شوید.
اگر به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی مشتریان شاکی را به رضایت تبدیل کنید، میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند.

بخوانید: کاربرد مدیریت فروش در CRM

مدیریت انواع مشتریان شاکی

بخوانید: انواع تکنیک های بازاریابی آنلاین

مشتریـان شاکی پرحرف

این نوع مشتریان تمایل زیادی به پرحرفی زیاد دارند و سر و صدای زیادی هم راه می اندازند. در سیستم سی آر ام در مقابل این مشتریان، با زیرکی باید مذاکره را مدیریت کنید. برای اینکار از آنها بخواهید توضیحات شان را ارائه کنند.
شما نیز باید با یادداشت برداری و با به کار گیری زبان بدن به مشتریان نشان دهید که تمام حواس و تمرکزتان بر روی موضوع بین شما و مشتری می باشد.
هرگز وسط حرف مشتری نپرید ولی با رعایت احترام به مشتری و پرسیدن سوالات مناسب و به جا و با اجازه گرفتن از مشتری بحث را هدایت کنید.

مشتریـان شاکـی پرخاشگر

به هیچ عنوان در دام بحث و دعوا با این مشتریان نیفتید. چون حتی اگر او را محکوم کنید باز هم از شما خرید نمی کند. با مدیریت صحیح با مشتری مذاکره نمایید و او را به آرامش دعوت نمایید.
گاهی باید از استراتژی سکوت استفاده نمایید. این استراتژی کاربردهای فراوانی دارد. این گونه از مشتریان دوست دارند تخلیه روانی شوند. در صورتی که رفتار آنها با پرخاشگری همراه شد با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آنها نشان دهید. و اگر خواستید تذکری به آنها بدهید از تکنیک شراکت استفاده کنید.
تکنیک شراکت نه فقط در مقابل این نوع مشتریاناثر گذار است. بلکه در ارتباط با تمام انسان ها نیز کاربرد دارد. تکنیک شراکت یعنی اینکه وقتی می خواهیم به دیگران تذکر دهیم، خودمان را هم در آن تذکر وارد کنیم.

مشتـریان شاکـی ابر سیاه

این نوع مشتریان بیشتر ذهنی و درونگرا هستند، اینان ذاتا بد اخلاق هستند و ارتباط برقرار کردن و مدیریت این نوع مشتریان شاکی در CRM  بسیار دشوار است. این مشتریان بیشتر توی خودشان هستند به آنها خیلی توجه کنید. این مشتریان به سختی جذب می شوند.
اگر موفق شوید شکایت آنها را به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی شان را به خشنودی تبدیل کنید، منافع بیشتری از مشتریان عادی خواهند داشت. به همین جهت است که به این مشتریان ابر سیاه می گوییم.

مشتـریان منتقد

در سی آر ام باید بین مشتریان غرغرو و مشتریان منتقد تفاوت قائل شوید. زیرا مشتریان منتقد هر ایرادی هم که بگیرند راه حلی نیز ارائه می دهند. ولی مشتریان غرغرو علاقه زیادی به ایراد گرفتن از همه چیز دارند و هیچ راه حلی هم ارائه نمی دهند.
افراد منتقد سه نکته را رعایت می کنند:

۱٫ از حیطه احترام خارج نمی شوند.
۲٫ با ملاحظه رفتار طرفین ایراد می گیرند و تاکید دارند که این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد.
۳٫ راهکار پیشنهادی خود را ارائه می کنند.

 مشتریـان شاکـی بدبین

این مشتریان از گروه شکاک ها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند. باید بتوانید به خوبی این مشتریان شاکی شکاک را در سیستم CRM مدیریت کنید و ترس های آنان را با ارائه مدارک و مستندات لازم رفع نمایید. مذاکره بیشتر با آنها زمینه ارتباط صمیمانه و دوستانه را فراهم می کند. تا شما بتوانید دلیل نگاه منفی آنها را کشف کنید.

مشتریـان شاکـی دروغگو

با اطلاعات غلطی که این مشتریان می دهند می توانید متوجه شوید که آنها دروغ میگویند. باید بتوانید این مشتریان را مدیریت کنید و در مقابل این گونه مشتریان شاکی دروغگو باید هشیار باشید. و به هیچ عنوان دروغشان را به رویشان نیاورید.
در سی آر ام سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید. چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خود دفاع خواهد کرد. در این شرایط برخی از حرف های آنها را که اهمیت کمی دارد نشنیده را توجه نکنید. و برای اثبات به آنها بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید. این تکنیک به معنای این است که به فرد بگویید اطلاعات درستی به اطلاع شما نرسیده است.

مشتریـان شاکـی چانه زن

بعضی از این افراد علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند. حتی اگر از حدود قیمت آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند باز ادعا می کند که محصول شما گران است. و از اینکه تخفیف نگرفته اند، ناراحت و شاکی هستند.
در مقابل این مشتریان سیاست تخفیف سازمان را مطرح نمایید. در مقابل قیمت های ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمی دهند. اگر محصولی مطابق میل آنها باشد و قدرت خریدش را داشته باشند، آن محصول را خریداری می کنند.

مشتریـان شاکـی تهدید کننده

برخی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی می کنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیازگیری کنند. در سیستم سی آر ام در مقابل این مشتریان باید با به کارگیری ادب و نزاکت رفتارشان را زیرکانه به خوودشان برگردانید.

مدیریت مشتریان دل شکسته در CRM

این مشتریان، شکایتشان منصفانه است زیرا از خرید قبلی شما خسارت دیده اند. بعد از ثابت شدن موضوع عذرخواهی مناسب برای شما ضروری است. پذیرایی مناسب و جبران خسارت و دادن هدیه به این مشتریان بسیار موثر و مفید است.باید با رفتار درست اعتماد آنها را مجددا کسب نمایید.

مشتریـان شاکی مقایسه کننده

این دسته از مشتریان رفتار و محصولات شما را با شرکت های رقیبتان مقایسه می کنند. به آنها بگویید مقایسه حق شماست، اما لازم است مقایسه جامع و کامل باشد.
در CRM به این دسته مشتریان نشان دهید که به جای مقایسه های تک عاملی لازم است تمام منافع و تمام هزینه را با هم مورد بررسی و مقایسه قرار دهید.

مدیریت مشتریان شاکی تنبل در CRM

این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی می شوند. با وجود این هیچ ایرادی ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتری کنید و خدمات بیشتری به آنان ارائه کنید. با ارائه خدمات بیشتر احساس راحتی بیشتری را به این مشتریان می دهید. آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن برای این مشتریان خیلی مهم است.
مشتری شاکی تنبل هم به خودش صدمه می زند و هم به طرف معامله اما با تمام این اوصاف مشتری است و وظیفه ما آگاه سازی در مواقع لازم است.

مشتریان شاکی سیاستمدار

این مشتریان هر چیزی را به سیاست ربط می دهند. به هیچ وجه در دام مباحث سیاسی با آنها نیفتید و در مقابل نظرات سیاسی آنها گرد جواب دهید. یعنی جوابی که نتواند برداشت خاصی از آن بکنند. در بعضی از مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید.
حالت دیگر از سیاستمداری این مشتریان مواقعی است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض می شود. به عبارتی آنان منافع خویش را بر منافع طرفین برتر می دانند.

مشتریان شاکی باوجدان

این مشتریان با وجدان هستند و ایرادهایی که می گیرند به جا و منصفانه است. از این طریق کم کاری ها و ایرادات خودشان را هم می گویند. از وجدان و نحوه قضاوت آنها به نیکی یاد کنید. در سیستم سی آر ام حرف حق این مشتریان را با تمام میل و رضایت بپذیرید. و از اینکه جامع به موضوع نگاه می کنند از آنها قدردانی کنید.

برخورد با مشتریان CRM یک اصل مهم و ضروری می باشد. در سی آر ام مشتری مهمترین دارایی یک شرکت می باشد. در واقع مشتریان رئیس واقعی یک سازمان هستند. به طوری که در چارت سازمانی مشتری در راس همه قرار می گیرد حتی بالاتر از مدیر عامل قرار می گیرد.
مدیر عامل در پایین آن و همینطور در ادامه بقیه واحدهای دیگر، که در واقع این نشان دهنده اهمیت مشتری بین سازمان های مختلف می باشد. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه برخورد با مشتریان در CRM آشنا شوید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

تقسیم بندی مشتریان بر اساس رفتار

مشتری باهوش در سی آر ام

در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده اید.

مشتری با وجدان

این دسته از مشتریان از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند. ولی خواسته های انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است، حتی اگر نیازی به معامله نداشته باشند از شما حمایت خواهند کرد.

مشتری سیاستمدار

این مشتری خیلی به بحث و مجادله های سیاسی علاقه مند است. در سیستم سی آر ام شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید.

مشتری تحصیل کرده در سی آر ام

نام این مشتریان با القاب و عناوین کوتاه و بلند همراه است. توجه داشته باشید بهتر است برای جلب نظر این مشتری ها آنها را با عناوین ارزنده و صفات متناسب با این نوع مشتریان مورد خطاب قرار بدهید.

مشتری شکاک در سی آر ام

مشتریان شکاک همواره به دنبال دلایلی هستند تا از معامله امتناع کنند. برای همین جلب نظر این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام کار آسانی نیست. شما باید تلاش کنید با ایجاد سوال و پرسش های مختلف انگیزه این افراد برای معامله را بفهمید. تا بتوانید به راحتی نظر اینگونه مشتریان را جلب نمایید.

بخوانید: همه چیز راجع به بازاریابی چریکی

نحوه برخورد با انواع مشتریان سی آر ام

مشتری مثبت

مشتری مثبت همانطور که از اسمش مشخص است دیدگاهی مثبت دارد و مانع ذهنی در سر او وجود ندارد. برای جلب نظر این مشتریان در CRM و ترغیب بیشتر انها به خرید و معامله باید کالای خود را به خوبی به مشتری معرفی نمایید و نظر او را جلب نمایید و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسانید.

مشتری قیمت شکن

این گونه مشتریان همواره در تلاش هستند که برای معامله هر چیزی تخفیف چشمگیری بگیرند. برای همین شما در سیستم سی آر ام باید با قاطعیت تمام قیمت هر کالا را به این مشتریان بگویید.

مشتری از خود راضی

این نوع مشتری از هر فرصت استفاده می کند تا به شما بفهماند از چگونگی کیفیت خدمات و عقاید شما آگاهی دارند. بهترین نوع برخورد با این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام متقاعد کردن آنها با زیرکی و بدون اتلاف وقت می باشد. آنها باید باور کنند که خدمات شما نسبت به دیگران از امتیازات بیشتری برخوردار است و نیاز آنها را برآورده می کند.

مشتری و همراه در CRM

بسیاری از مواقع، به همراه مشتری دوستی است که از کیفیت و چگونگی کار اطلاعاتی دارد. و اغلب هم به تکذیب کردن نظر فروشنده می پردازد که در واقع یک مزاحم محسوب می شود. در چنین شرایطی مشاور فروش باید به وسیله ترفندهای خود نظر هر دو طرف را جلب نماید و آنها را به انجام معامله ترغیب نماید.

مشتری عصبی

این گونه مشتریان بی تجربه هستند و از انجام هر اشتباهی می ترسند و سریع عصبانی می شوند. در ارتباط با این مشتریان در سی آر ام باید مثل یک دوست با آنها رفتار کنید تا دچار تنش عصبی نشوند.

طریقه برخورد با انواع مشتریان CRM

مشتری نادان

این گونه مشتریان همواره بر اشتباه خود تاکید دارند و هیچگونه قبول دار نمی شوند. در برخورد با این مشتریان در سیستم سی آر ام نباید اشتباهاتش را به رخ او بکشید. بلکه باید برعکس عمل نمایید و وانمود کنید که تحت تاثیر هوش او قرار گرفته اید. و به او بگویید برای قدردانی از او می خواهید بهترین خدماتتان را به او ارائه نمایید. می توانید با ایجاد انگیزه های مختلف مثل تخفیف نظر این مشتریان را جلب نمایید و با آنها معامله کنید.

مشتری سردرگم

در برخورد با چنین مشتریانی در سی آر ام باید اول با پرسیدن سوالات مختلف علت گیجی و سردرگمی او را بفهمید. سپس با پرسش و پاسخ درست این علت را برایش توجیه نمایید و به راحتی موانع ذهن او را برطرف سازید.

مشتری پرخاشگر

برای ارتباط و کنترل این نوع مشتری در سیستم سی آر ام باید مهارت بالایی داشته باشید زیرا اینگونه مشتریان کوچکترین بهانه را به بحثی بزرگ تبدیل می کنند.

مشتری فریبکار در سیستم سی آر ام

بدترین مشتریان مشتریان فریبکار هستند. این گونه مشتریان در نقش بازی کردن و فریب فروشنده مهارت دارند. اینگونه مشتریان همواره عنوان می کنند که تحت تاثیر خدمات شما قرار گرفته اند ولی از هر نوع خریدی امتناع می کنند. اینگونه مشتریان خیلی بی ثبات هستند.

مشتری متکبر

در برخورد با اینگونه مشتریان در سی آر ام باید با ظرافت تمام شخصیت او را ستود. این مشتریان نیازهای روانی خود را با تعریف و تمجید بقیه به دست می آورند. یک فروشنده باید به طور حرفه ای عمل کند و نظرات و عقاید این مشتریان را بسیار با ارزش بداند و عقیده اش احترام بگذارد و از او نظر خواهی کند. اینگونه معامله ای خوب بین دو طرف برقرار می شود.

کلام آخر

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما در برخورد با انواع مشتریان چه نوع رفتاری دارید؟ آیا از مزایای CRM برای جذب و مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعاتی دارید؟ آیا از سیستم سی آر ام برای جذب مشتری و توسعه بیزینس خود استفاده کرده اید؟ از چه نوع سیستم سی آر ام رضایت کامل داشته اید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذرید. یا در صورت داشتن هر سوالی با کارشتاسان قاصدک سافت تماس حاصل نمایید.

حفظ مشتری CRM: حفظ و وفاداری مشتری در CRM سی آر ام در سازمان های امروزی از اهمیت بالایی برخوردار است. برای همین سازمان ها سیستم های تخصصی حفظ مشتری را در شرکت خود پیاده سازی می کنند. یکی از دلایل این کار مساله هزینه کسب و جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی می باشد. و دلیل دیگر سودآوری هر مشتری است. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه وفاداری مشتری در CRM سی آر ام آشنا شوید.

شاید برای شما مفید باشد:

• ایجاد وفاداری مشتریان در CRM
• برنامه بازاریابی CRM
• برای حفظ رتبه گوگل چیکار کنیم؟
• استانداردهای CRM

ایجاد وفاداری مشتریان و حفظ مشتری در CRM

• برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام میتوان برنامه‌های مختلفی را اجرا کرد.
• برنامه‌های تدوین شده برای ایجاد وفاداری به دو گروه بازارهای مصرف کننده و بازارهای سازمانی تقسیم میشوند.
• تمام برنامه های موجود به طور متفاوت و خاصی طراحی میشوند و مولفه های مختلفی دارند.
• برخی مولفه های مشترک عبارتند از: داشتن پایگاه اطلاعات مشتری CRM ، روش های ارتباطات، شراکت می باشد.

پایگاه داده مشتری در سی آر ام

پایگاه اطلاعات مشتری CRM سی آر ام نوعی ابزار فناوری اطلاعاتی است که از طریق انتخاب داده های وسیعی باعث دسترسی به اطلاعات شده و تمام سیستم های عملیاتی مثل: منابع انسانی، فروش، سیستم های تعاملات، خرید، بازاریابی را  با هم ترکیب میکند.

اطلاعات مشتریان به نوع صنعت و سازمان بستگی دارد و با همدیگر متفاوت هستند. این اطلاعات شامل:  اطلاعات روانشناختی مثل فعالیت ها، علائق و عقاید مشتریان می باشد. پایگاه اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات فروش، الگوهای مخارج، تعاملات خدمت به مشتریان می باشد.

حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در CRM

برای  اجرای موفقیت آمیز برنامه های ایجاد وفاداری در مشتریان در سی آر ام، ساختار سازمانی خاصی لازم است. ساختار و فرهنگ سازمان باید قادر به پشتیبانی از مفاهیم مدیرت ارتباطات در کل سازمان باشد.

وقتی سازمانی تصمیم می گیرد که برنامه ایجاد وفاداری را اجرا کند. باید به دو نکته مهم توجه کند. نکته اول اینکه باید بدانید آیا برنامه های ایجاد وفاداری باید در یک واحد خاص سازمانی به نام واحد ایجاد وفاداری اجرا شود یا در تمام واحدها ترکیب شود.

نکته دوم این است که سازمان مورد نظر باید به طور مداوم همکاری بین واحد وفاداری و سایر بخش ها را توسعه دهند تا دانش و اطلاعات ارزشمندی را به دست آورند. و توسط واحد ایجاد وفاداری در مشتریان مورد استفاده قرار دهند و منتشر نمایند

اجرای برنامه های ایجاد وفاداری دارای تنوع زیادی هستند. سازمان ها دارای ساختارهای متفاوتی هستند و این به خود سازمان بستگی دارد.

روشهای ارتباطاتی در CRM

سازمان ها از روش های مختلفی برای ارتباطات استفاده می کنند تا به مشتریانشان اطلاعات، خدمات خود را  ارائه دهند. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از: اینترنت، پست الکترونیکی، مراکز تماس، تبلیغات و فکس می باشد.

بعضی از سازمان ها هم دارای انواع بسته های خوش آمدگویی و روش های ارتباطاتی دیگری مثل مجلات اطلاعات عمومی روز شرکت را به مشتریان عرضه می کنند. خدمات بعد از فروش نیز به عنوان یک روش ارتباط با مشتریان محسوب می شود که تضمین کننده سلامت و ارزش کالا می باشد.

بسیاری از شرکت ها با شبکه سازی و ایجاد شراکت های مختلف فهمیده اند که ایجاد شراکت های جدید و مختلف فواید زیادی برای سازمان دارد.

برای  ایجاد وفاداری مشتریان، شراکت به همکاری بین سازمان ها برای تشویق و اشتیاق بیشتر مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

چگونگی اجرای موفق ایجاد وفاداری در مشتری CRM

تعریف اهداف

الزامی است که تدوین رویکرد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام در واحدهای بازاریابی، فروش و خدمت به مشتریان بخشی از حسابرسی کلی CRM درآید. محققان معتقدند که مشتریان از ارائه اطلاعاتی که به مدیریت بهتر ارتباط با آنها منجر میشود راضی تر هستند.

توجهات استراتژیک

گاهی شرایطی به وجود می آید که وفاداری احساسی امکان پذیر نیست. در برخی بازارها محصولات و شرکتها به خوبی از هم متمایز نیستند. در چنین مواردی استفاده از مشوق ها جهت ترغیب رفتارهای وفاداری تنها راه حل می باشد.

درک مشتری

استفاده از رویکرد وفاداری و حفظ به مشتری در CRM سی آر ام ، دانستن نیازهای آنها، داشتن نگرش‌های پایه ای نسبت به خرید به طور عمومی و به هرکدام از عرضه کنندگان خاص کالا یا خدمت بستگی دارد.

بنابراین معرفی طرح های وفاداری و درک اینکه کدام گروه ها از نظر استراتژیک قابل اهمیت ترند برای سازمان ها امری مهم و ضروری است.

همچنین باید میل هرکدام از این گروه ها برای پاسخ به رویکردهای بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان تعیین شود و براساس تعریف وفاداری، معیارهایی به دست آید که تغییرات در رفتار خرید و وفاداری را نشان دهد.

قوانین ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM چیست؟

۱٫ ابتدا باید در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید.

۲٫ قانون ۸۰/۲۰ را اعمال کنید.

۳٫ مراحل ایجاد وفاداری و حفظ مشتری در CRM را بشناسید و مطمئن باشید که مشتری در این مراحل حرکت میکند.

۴٫ ابتدا خدمت کنید سپس کالا بفروشید.

۵٫ شکایت مشتریان را به طور تهاجمی(پیشگیرانه) دنبال کنید.

۶٫ نحوه پاسخگویی را تقویت نمایید.

۷٫ تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید

۸٫ مشتریان از دست رفته را بازگردانید

۹٫ از مسیرهای مختلفی برای خدمت رسانی به مشتری و حفظ آن در CRM استفاده کنید.

۱۰٫ به اعضای خط تماس با مشتریان مهارت های اجرایی را آموزش دهید.

۱۱٫ با شرکای مسیرهای توزیع خود همکاری کنید.

۱۲٫ داده های خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید.

بازاریابی CRM و مدیریت آن چیست؟
سیستم CRM قابلیت جامع مدیریت بازاریابی را برای برنامه ریزی، بودجه بندی، اجرا و اندازه گیری موفقیت فعالیت های بازاریابی فراهم می آورد. CRM مجموعه ای جامع از توانمندی های بازاریابی را برای شما به ارمغان می اورد. و به شما کمک می کند تا مشتریان را به موثرترین شکل ممکن هدف گیری نمایید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

امکانات سی آر ام برای سازمان ها

CRM امکانات زیر را برای سازمان شما به ارمغان می آورد:

دسته بندی اطلاعات
توانمندی های منحصر به فرد در مدیریت کمپین
اطالع رسانی
تحلیل های استراتژیک برای افزایش کارایی برنامه های بازاریابی
بالا بردن اثربخشی و پیگیری برنامه های بازاریابی

قابلیت های CRM ‌در مدیریت بازاریابی

مدیریت برنامه ریزی بازاریابی

به کمک تحلیل های CRM، داده های مشتریان به اطلاعاتی مناسب و قابل برنامه ریزی تبدیل می شوند. به این ترتیب شرکت می تواند به سرعت به فرصت های موجود در بازار واکنش نشان دهد. CRM به سازمان ها این امکان را می دهد تا تمام فعالیت های بازاریابی را برنامه ریزی کنند. از برنامه ریزی بودجه گرفته تا نرخ بازگشت سرمایه مورد نظر و اجرای آنها برای بهینه سازی فرآیندهای بازاریابی را می دهد.

بخش بندی مشتریان

سیستم CRM به شما این امکان را می دهد تا مشتریان و مشتریان بالقوه را با معیارهای مختلف دسته بندی کنید. و به راحتی و همیشه در هر زمان که خواستید به دسته های مختلف دسترسی داشته باشید.
بخش های مختلف سازمان قادر به ارائه محصولات و خدمات اختصاصی تر خواهد شد و در نتیجه جذاب می شود. از لیست های بازاریابی هوشمند و داینامیک و استفاده از بخش بندی مشتریان می توانید. کمپین های بازاریابی خود را در کم ترین زمان ممکن برای مشتریان خاص خود اجرا نمایید.

طراحی و اجرای کمپین بازاریابی

در CRM شما می توانید فعالیت های بازاریابی را به آسانی طراحی، اجرا و مدیریت کنید. با CRM می توانید فعالیت های کمپین خود را برنامه ریزی کرده و آن را به افراد مرتبط ارجاع دهید. و گزارش های دقیق از نحوه اجرای فعالیت های کمپین دریافت نمایید.
با استفاده از CRM می توانید در هر زمان حتی خارج از سازمان، به گزارش های آنلاین از میزان تاثیرگذاری هر کمپین، نرخ پاسخ مشتریان، نرخ بازگشت سرمایه و…. دسترسی داشته باشید.
CRM موجب توانمند سازی مدیران بازاریابی برای طراحی، اجرا، هماهنگی و نظارت بر تمامی فعالیت های تبلیغاتی می شود. با استفاده از CRM سازمان می تواند به رقابت تبلیغاتی هدفمند در تمام کانال های ارتباطی شود. و میزان سودآوری برنامه ها، محصولات، مشتریان و شرکا تجاری را کنترل نماید.

تحلیل بازاریابی

با CRM مدیران و کارشناسان بازاریابی می توانند شاخص های بازاریابی را کنترل نمایند. تحلیل نمایند و درکی عمیق از میزان عملکرد برنامه های بازاریابی و کمپین های تبلیغاتی به دست آورند.
در CRM مدیران و کارشناسان بازاریابی می توانند. اطلاعات مورد نیاز خود را در زمینه فرآیند خرید، علاقه مندی مشتریان، اطلاعات جمعیت شناختی برای بخش بندی بازار مناسب به دست آورند.

ارائه پیشنهادهای موثر

با درک کامل از نیازمندی های مشتریان، نیازهای آتی آنها را پیش بینی کرده و پیشنهادهای موثر و به موقع را ارائه نمایید. این امر موجب میزان فروش و وفاداری مشتریان می شود.

مدیریت کانال های ارتباطی

شما می توانید با یکپارچه سازی سیستم CRM با کانال های ارتباطی، تعامل دوجانبه با مشتریان، مشتریان بالقوه و همکاران تجاری خود برقرار نمایید. امکانات CRM در مدیریت کانال های ارتباطی عبارتند از:

• اتصال سیستم سانترال و VoIP به CRM Microsoft

با اتصالCRM به سیستم تلفن، با تماس هر یک از مشتریان و یا همکاران تجاری با سازمان، پروفایل شخص مربوطه به صورت پاپ آپ در CRM نشان داده می شود. به این ترتیب تمامی تماس ها در تاریخچه مشتری و یا همکار تجاری ثبت می شود. با استفاده از سیستم گردش کار CRM می توان مشتریان خاص را به فرد و یا گروه خاصی از همکاران به صورت خودکار ارجاع داد. CRM امکان ارسال فکس را نیز از طریق سیستم VoIP در اختیار شما می گذارد.

• اتصال CRM به وب سایت

از طریق یکپارچه سازی سیستم CRM به وب سایت، هر یک از مشتریان و همکاران تجاری می توانند یک پروفایل داشته باشند. که از آن طریق می توانند ارتباط دو جانبه با سازمان داشته و اطلاعات مربوط به خود مثل: قراردادها، خدمات ارائه شده، صورتحساب ها و…را که حق دسترسی دارند، مشاهده نمایند. همچنین می توانند درخواست ها و شکایات خود را از طریق وب سایت برای شما ارسال کرده و از روند رسیدگی آن آگاه شوند.

• اتصال CRM به پنل پیامک و ایمیل سرور

CRM امکان اتصال به پنل SMS و میل سرور را دارد که از آن طریق شما می توانید برای مشتریان، همکاران تجاری و مشتریان بالقوه اطلاع رسانی های گسترده از طریق ایمیل و SMS داشته باشید.

مزایا معایب بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ): بازاریابی تلفنی هم مزایا بسیاری و هم معایب برای کسب و کارها در حوزه دیجیتال مارکتینگ دارد. بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ (Telemarketing) به معنای تماس تلفنی با مشتریان بالقوه است. اما ممکن است فکر کنید تنها با یک خط تلفن یا اپراتور تماس انجام می گیرد. در حالی که تله مارکتینگ می تواند شامل استفاده از فکس و یا اینترنت هم باشد. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با مزایا معایب بازاریابی تلفنی آشنا شوید.

شاید برای شما مفید باشد:

• تلفن اینترنتی VOIP چیست؟
• اصول بازاریابی پارتیزانی
• دیجیتال مارکتینگ چیست؟
• چرا تجارت شما باید در بازاریابی محتوا سرمایه گذاری کند؟
• استراتژی بازاریابی دیجیتال برای افزایش تبادلات
• طراحی وبسایت

مزایا و معایب بازاریابی تلفنی در دیجیتال مارکتینگ

مزایای بازاریابی تلفنی

تمامی آمارها و همچنین تحقیقات و بررسی‌های مختلف همگی یکصدا اذعان دارند که این روش بازاریابی به افزایش فروش و جذب مشتریان جدید کمک می‌کند. پس نمی‌توان به سادگی گفت که این روش به دلیل داشتن برخی نکات منفی، ناکارآمد است. میزان افزایش فروش و جذب مشتری با این روش  در حوزه دیجیتال مارگتینگ همواره به حدی بوده است که اصلا نمی‌توان آن را نادیده گرفت و کنار گذاشت.

۱٫ تعامل انسانی

یکی از مزایا بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ) نسبت به بقیه روش‌های بازاریابی مستقیم این است که این روش تعامل با انسان را امکان پذیر می‌ کند. هنگامی که یک فرد با فرد دیگری تماس می گیرد و با او صحبت می‌کند، حس او را درک کرده، واکنش‌های او را متوجه شده و نیازهای او را می‌فهمد و می‌تواند با کمی هوشمندی و تجربه، رابطه خوبی با وی برقرار کند.

۲٫ مشاغل کوچک

بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ) می‌تواند ابزاری بسیار مفید و ارزشمند در حوزه دیجیتال مارکتینگ برای کسب و کارهای تازه و مشاغل کوچک باشد. به همین خاطر در این روش بازاریابی در مقایسه با فروش شخصی، در هزینه و زمان صرفه جویی می‌شود و در عین حال از نظر ارتباط مستقیم با مشتریان، فواید مشابه بسیاری را به همراه دارد. مشاغل کوچکی که قصد دارند تا خود را توسعه دهند همواره می‌توانند از این روش کم هزینه و موثر برای افزایش فروش خود استفاده کنند.

۳٫ خدمات مشتری

به وجود آوردن یک پایگاه مشتریان وفادار یک عامل اساسی در ایجاد موفقیت طولانی مدت در کسب و کار و افزایش ارزش شرکت می باشد. خدمات دادن به مشتریان از طریق بازاریابی تلفنی (تله مارکتینگ) می‌تواند باعث جذب سفارش‌های بیشتر شود و نفوذ به دایره مشتریان را افزایش دهد. بازاریابی تلفنی از مزایای ارائه خدمات عالی به مشتری برخوردار است.

۴٫ کاهش هزینه‌ها

امروزه با افزایش هزینه‌های فروش میدانی، مشاغل گوناگون از بازاریابی تلفنی به عنوان راهی برای کاهش هزینه‌های فروش استفاده می‌نمایند. همچنین با این روش ارتباط با مشتریان راحت‌تر است. بیشتر تلاش‌های بازاریابی به سمت بازارهای منتخب معطوف می‌شود تا هزینه صرف شده به ازای هر تماس گرفته شده با اشخاص کمتر باشد.

۵٫ انعطاف پذیری

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ منعطف ترین شکل بازاریابی در حوزه دیجیتال مارکتینگ است. برخورداری از این ویژگی به آگاهی و درک خواسته‌های مشتریان کمک می‌کند و آمادگی آن‌ها برای خرید را می‌سنجد. به کمک بازاریابی تلفنی می توان مدام بررسی کرد و اطلاعات جدید به دست آورد. با این روش خیلی راحت می‌توانید دریابید که مشتری به دنبال چه محصول یا خدمات یا چه برندی است. با کمک این روش بازاریابی می‌توان پایگاه داده مشتری را دائما آپدیت کرد.

معایب بازاریابی تلفنی

در کنار مزایای فراوان، این روش معایب بسیاری نیز دارد که ممکن است همه ما تعدادی از آن‌ها را بدانیم. به این ترتیب طبیعی است که هر روشی مزایا و معایب خاص خودش را داشته باشد اما معایب بازاریابی تلفنی بگونه‌ای است که بسیاری از کسب و کارها اصلا سراغ آن نمی‌روند. در این بخش از مقاله قصد داریم درباره تعدادی از معایب این نوع از بازاریابی در حوزه دیجیتال مارکتینگ صحبت کنیم.

۱٫ مخالفان زیاد

بسیاری از افراد سواستفاده گر از تلفن برای کلاهبرداری از مردم، به ویژه افراد مسنی که تنها زندگی می‌کنند یا علائم زوال عقلی یا نوعی اختلال شناختی دارند، استفاده می‌کنند. ترس از کلاهبرداری یکی از اعضای خانواده، بسیاری از افراد را به جمع مخالفان بازاریابی تلفنی اضافه کرده است.

۲٫ عدم تماس دیداری

در این نوع بازاریابی به هیچ عنوان تماس بصری با مشتری امکان پذیر نیست. این امر می‌تواند یکی از نکات منفی به حساب بیاید. بهرحال باید پذیرفت که نحوه رفتار، برخورد، پوشش و حتی حرکات چشم و بدن فروشنده همواره برروی خریدار تاثیرگذار می باشد. بی بهره بودن از چنین امتیازی باعث می‌شود تا قدری از اثربخشی این روش کم شده و این مورد به عنوان یک معایب مطرح شود.

۳٫ عدم دسترسی به بعضی افراد

همانطور که پیش ترگفتیم یکی از معایب این نوع بازاریابی،‌ این است که به طور سرزده و بدون اطلاع قبلی به سراغ افراد می‌رود و خیلی‌ها هستند که با این اتفاق آزرده خاطر می‌شوند. امروزه افراد بیشتری از تکنولوژی‌های روز برای نمایش تماس گیرنده‌های ناخواسته، به ویژه بازاریاب های تلفنی استفاده می‌کنند. در این حالت فرد می‌تواند تشخیص دهد که شما بازاریاب هستید و به همین ترتیب اصلا پاسخگوی شماره شما نخواهد بود.

۴٫ موانع قانونی

در بسیاری از کشور‌ها بازاریابی تلفنی توسط قوانین مختلف محدود می‌شود. هرروزه دولت‌ها اقدامات سختگیرانه‌تری را برای جلوگیری از تاخت و تاز بازاریابهای بی وجدان تلفنی در دستور کار خود قرار می‌دهند. این قوانین از کجا شکل می گیرد؟ از آنجایی شکل می‌گیرند که اعتراضات مردم نسبت به مزاحمت بازاریاب‌ها بالا می‌گیرد. همانگونه که پیشتر گفته شد بسیاری از شرکت‌ها و بازاریاب‌ها در پی کلاهبرداری از افراد مسن هستند و بسیاری دیگر از این شرکت‌ها نیز با تماس‌های پیاپی و بی‌موقع موجب آزار و اذیت مردم می‌شوند.

۵٫ عمر کوتاه

مردم اکثرا کم حافظه‌ هستند و به نیازها و مسائل روزانه خود بیشتر از چیزهای دیگر اهمیت می‌دهند. مکالمه تلفنی نیز عمر تاثیر خیلی کمی دارد. شما ممکن است پس از پایان یک تماس تلفنی،‌ حتی تا دقایقی بعد آن را دیگر به یاد نیاورید. این باعث می‌شود تا تماس‌های مکرر در بازه‌های زمانی گوناگون لازم باشد که همین امر،‌ خود موجب افزایش هزینه و اتلاف وقت می باشد.

۶٫ عدم رویت کالا

وقتی کسی به شما زنگ ‌می‌زند و سعی می‌کند کالایی را به شما بفروشد، جدای از اینکه آن کالا چه هست و آیا اصلا قیمت آن در حد و اندازه کیفیتش هست یا نه، ‌شما انتظار دارید که کالای مورد نظرتان را ببینید. اشکال بازاریابی تلفنی اینجاست که در این روش دیدن کالا پیش از خرید امکان پذیر نیست. همین مشکل باعث می‌شود تا بسیاری از افراد از خرید کالای مورد نظر صرف نظر کنند و در نتیجه تاثیر تماس‌ها و میزان فروش، ‌به اندازه دلخواه نباشد.

۷٫ نیروی کار

اگر یک شرکت خارجی را برای انجام بازاریابی تلفنی استخدام کنید، با توجه به اینکه افرادی که تماس می‌گیرند کارمندان شما نیستند، کنترل کمتری در روند کار وجود خواهد داشت. در ضمن اگر اینکار به یک شرکت خارجی برون سپاری شود می‌تواند خیلی گران باشد. از طرفی آموزش کارکنان نیز ممکن است وقت گیر و گران باشد. اگر بازاریابی از راه دور بخشی از نقشی که برای آن استخدام شده‌اند نبوده است، ممکن است افراد مناسبی برای این وظیفه نباشند که این امر نیز می‌تواند باعث بروز مشکل در نگهداری کارکنان شود.

بازاریابی تلفنی یا تله مارکتینگ (Telemarketing) به معنای تماس تلفنی با مشتریان بالقوه است. اما ممکن است فکر کنید تنها با یک خط تلفن یا اپراتور تماس انجام می گیرد. در حالی که تله مارکتینگ می تواند شامل استفاده از فکس و یا اینترنت هم باشد. بازاریابی تلفنی قوانین مختص به خود را دارد و برای کسب و کار‌ها بسیار پر کاربرد است. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با بازاریابی تلفنی و فروش تلفنی بیشتر آشنا شوید.

شاید برای شما مفید باشد:

• تلفن اینترنتی VOIP چیست؟
• اصول بازاریابی پارتیزانی
• دیجیتال مارکتینگ چیست؟
• چرا تجارت شما باید در بازاریابی محتوا سرمایه گذاری کند؟
• طراحی وبسایت

بازاریابی تلفنی چیست؟

این روش برای ارتباط با مردم برای تبلیغ محصولات یا خدمات، جمع آوری پول برای امور خیریه، جمع آوری اطلاعات، انجام نظرسنجی و حتی هدایت ذهن مصرف کننده انجام می گیرد. در این روش از فناوری های جدید مثل تماس های تصویری و کنفرانس های ویدئویی نیز بهره گیری می شود.

تله مارکتینگ به دو شکل وجود دارد:

۱- B2C یا تجارت بین تولید کننده با مصرف کننده
۲- B2B یا ارتباط بین شرکت ها یا بیزنس ها

نکته جالب و قابل توجه این است که بازاریابی تلفنی برای کمپین های انتخاباتی احزاب سیاسی کاربرد دارد. از بازاریابی تلفنی استفاده می کنند تا روی رأی مردم اثر بگذارند. بازاریابی تلفنی قوانین مخصوص خود را دارد و تمامی کسب و کارها می توانند از این روش برای فروش بیشتر استفاده کنند.

طبق نتایج به دست آمده در انجمن بازاریابی مستقیم انگلستان، میانگین بازگشت سرمایه برای بازاریابی تلفنی B2B به ازای هر پوند، ۱۱ پوند می باشد. البته این متوسط سود دهی این روش است. در برخی از کمپین های پربازده با چند تماس تلفنی با مشتریان واقعی می توان ROI را به ۱۰۰۰ % هم رساند.

فروش از طریق بازاریابی تلفنی چگونه اتفاق می افتد؟

تله مارکتینگ نظیر بقیه اشکال بازاریابی به ارتباط با مشتریان تاکید می کند. در این روش تماس دائمی با مشتریان جدید و بالقوه برقرار می‌شود. در حقیقت بازاریاب باید مصرف کنندگانی را هدف تماس خود قرار دهد که اصلا از شرکت چیزی را خرید نکرده اند و حتی تصویری از برند هم در ذهنشان نیست. بازاریاب های تلفنی لیستی از اسامی را برای تماس از آژانس های خدمات لیست خریداری می کنند. البته اطلاعاتی از قبیل سن، قومیت، علایق، حرفه، سطح اقتصادی – اجتماعی، سطح تحصیلات و جنسیت هم همزمان به بازاریاب داده می شود. به هر حال قرار نیست در یک تماس تبلیغاتی، سوالات کنجکاوانه ای از مخاطب پرسیده شود. به همین ترتیب بازاریاب باید بداند با چه کسی در حال گفتگوست.

برای مثال زمانی که یک بازاریاب می خواهد برای ماشین چمن زنی بازاریابی تلفنی داشته باشد، عاقلانه و منطقی نیست که با آپارتمان نشین ها تماس بگیرد. بنابراین باید فهرست افرادی را تهیه کند که باغ دارند و یا در خانه های ویلایی بزرگ زندگی می کنند.

چگونه تله مارکتینگ را انجام دهیم؟

این نوع بازاریابی به تخصص های دیجیتال مارکتینگ مانند (SEO) نیاز ندارد. اما علم ارتباطات را می خواهد. کافیست شما فقط تکنیک‌ها و قوانین تماس از طریق تلفن، نمابر و اینترنت را با مشتریان بلد باشید. در بازاریابی تلفنی اصطلاحی به نام Telesales وجود دارد که به معنای فروش مستقیم یک سرویس یا محصول به مشتریان بالقوه از طریق تلفن است. در این روش تلاش بر جلب مردم برای خرید است. که روشی بسیار پر کاربرد است.

این کار با ایجاد علاقه، ارائه اطلاعات مفید، ایجاد فرصت، بررسی بازخورد مشتری و قرار ملاقات انجام می گیرد. بازاریاب تلفنی هدف هایی را ایجاد می کند و به مشتریان اجازه می دهد از پیشنهادات یک شرکت (تخفیفات، قرعه کشی، محصولات جدید و …) مطلع شوند. در نهایت این شیوه یک فرصت را برای شرکت و مشتری فراهم می‌کند تا بهتر همدیگر را بشناسند. به عبارت دیگر، بازاریابی تلفنی این فرصت ها را به فروش تبدیل می کند.
البته برخی بازاریابی تلفنی را با فروش تلفنی اشتباه می‌گیرند. در حالی که با هم متفاوت هستند. برای هر بازاریابی لازم است قوانین آن را بدانید.

بازاریابی تلفنی یا فروش تلفنی؟

بازاریابی تلفنی اصطلاحی تقریبا جدید و پر کاربرد است، در حالی که اصطلاح فروش تلفنی مدت‌هاست که در بین مردم استفاده می‌شود. امروزه ممکن است بسیاری از افراد این دو عبارت را باهم اشتباه بگیرند و آن‌ها را یکی بدانند اما از نظر فنی این دو عبارت معنی یکسانی ندارند.

فروش تلفنی به معنای فروش مستقیم یک خدمات یا محصول به مشتریان بالقوه توسط تلفن است. کاربرد فروش تلفنی یعنی تلاش برای تشویق مردم به خرید. اما بازاریابی تلفنی به معنای استفاده از تلفن برای ایجاد علاقه، ارائه اطلاعات، ایجاد فرصت، دریافت بازخورد مشتری، تولید نقاط جلب توجه و تنظیم قرار ملاقات می باشد. این بازاریابی مشتریان احتمالی به وجود می‌آورد و به مشتریان اجازه می‌دهد از آنچه یک شرکت به آن‌ها پیشنهاد می‌دهد مطلع شوند.

بازاریابی تلفنی این فرصت را برای شرکت و مشتری فراهم می‌کند تا بهتر همدیگر را بشناسند. فروش تلفنی این فرصت‌ها را به فروش تبدیل می‌کند. با این وجود از آنجا که اصطلاح بازاریابی تلفنی این روزها اغلب با همان معنای فروش تلفنی به کار گرفته می شود، بهتر است هنگام استفاده از یکی از آن‌ها دقیقا مقصود خود را توضیح دهید. بازاریابی تلفنی برای همه مناسب نیست و قوانین خود را دار که باید بدانید و رعایت کنید. مانند هر استراتژی بازاریابی، معایبی نیز برای خود دارد. با این حال برای بسیاری از مشاغل این روش به وضوح کار می‌کند و کارکرد موثری دارد، در غیر اینصورت بازاریابی تلفنی روش چندان مناسبی نخواهد بود.

زیر مجموعه های تله مارکتینگ

تله مارکتینگ از چندین زیر مجموعه تشکیل شده است که عبارتند از:

جذب مشتریان وفادار: در اینجا هدف ما فروش نیست، بلکه جمع آوری اطلاعات و ارتباطات است.

فروش: تماس تلفنی با مردم به منظور ترغیب آنها به خرید محصول یا خدمات است.

خروجی: بازاریابی فعال در آن مشتریان قبلی و احتمالی به طور مستقیم فراخوانده می شوند.

ورودی: پاسخگویی به تماس های دریافتی و درخواست های اطلاعاتی مردم می باشد. آن ها به دلیل مشاهده آگهی تبلیغات ممکن است تماس بگیرند و یا اخباری را بشنوند که نیاز به رفع ابهام داشته باشد.

کاربرد بازاریابی تلفنی چیست؟

همانطور که قبلا گفتیم این روش بازاریابی تنها برای بعضی از کسب و کارها کاربرد دارد. با این وجود برخی از بازاریاب ها با این روش به شدت مخالف هستند. زیرا معتقدند با وجودی که بازاریابی تلفنی به ابزاری بسیار محبوب برای تبلیغ محصولات مبدل شده است، اما در بازاریابی مدرن، جایگاهی ندارد. چون مصرف کنندگان آن را آزار دهنده و خطرناک می دانند. اکثر مردم دوست ندارند غریبه ها به طور غیرمنتظره ای با آنها تماس بگیرند.

بعضی از شرکت ها از این روش بازاریابی سوءاستفاده کرده و برای تاثیرگذاری بر ذهن مخاطب از روش های غیراخلاقی و به شدت اغواگر بهره می گیرند. برای مثال استفاده از «تماس اتوماتیک» روشی است که: در آن یک پیام ضبط شده به هزاران مشترک ارسال می شود. در این روش تلفن هزاران نفر با هم زنگ می خورد و همگی جواب می دهند.

از طرف دیگر کلاهبرداران زیادی هم از تلفن برای کلاهبرداری از افراد ( به ویژه افراد مسن و دچار زوال عقل) استفاده کرده اند. ترس از وصل شدن یا کلاهبرداری از اعضای خانواده، بیشتر مردم را از این روش بازاریابی می‌ترساند و آنها را به ضد بازاریابی تلفنی تبدیل کرده است.

قوانین بازاریابی تلفنی چیست؟

به دلیل کلاهبرداری ها و روش های ناگهانی که برای سوءاستفاده از برخی بازاریاب های تلفنی به وجود می آید، اکثر دولت ها برای این روش قوانین را تصویب کرده اند.
بنابراین تیم های بازاریابی تلفنی مجاز به تماس با مصرف کنندگان نیستند. حتی اگر یک شرکت از این قوانین سرپیچی کند، مشمول جریمه های سنگین می شود.

در ایران چنین قوانین هنوز به ثبت نرسیده و البته بازاریابی تلفنی پابرجاست. چون که استفاده نادرست از یک روش یا ابزار نمی تواند به معنای بد بودن آن باشد. با این حال به مصرف کنندگان هم باید هشدار داد در مورد تماس های تلفنی کمی دقیق باشند و فریب صحبت ها، کلمات و یا صدای پشت تلفن را نخورند.

اما نکته مهم این است بازاریاب ها هم باید روش کار خود را یاد بگیرند. اگر کسی بخواهد در این حیطه فعالیت کند، ابتدا باید یک شرکت معتبر با برنامه آموزش جامع را پیدا کند.