مدیریت مشتریان شاکی و نحوه تقسیم بندی آنها در CRM
مشتریان ناراضی و شاکی به سیزده دسته تقسیم می شوند. و نوع رفتاری اختصاصی و مناسب با هر کدام متفاوت است. در ادامه با ما همراه باشید تا با انواع رفتار مناسب و درست با مشتریان شاکی آشنا شوید.
اگر به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی مشتریان شاکی را به رضایت تبدیل کنید، میزان وفاداري آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند.

بخوانید: کاربرد مدیریت فروش در CRM

مدیریت انواع مشتریان شاکی

بخوانید: انواع تکنیک های بازاریابی آنلاین

مشتریـان شاکی پرحرف

این نوع مشتریان تمایل زیادی به پرحرفی زیاد دارند و سر و صدای زیادی هم راه می اندازند. در سیستم سی آر ام در مقابل این مشتریان، با زیرکی باید مذاکره را مدیریت کنید. براي اینکار از آنها بخواهید توضیحات شان را ارائه کنند.
شما نیز باید با یادداشت برداری و با به کار گیری زبان بدن به مشتریان نشان دهید که تمام حواس و تمرکزتان بر روی موضوع بین شما و مشتری می باشد.
هرگز وسط حرف مشتری نپرید ولی با رعایت احترام به مشتری و پرسیدن سوالات مناسب و به جا و با اجازه گرفتن از مشتری بحث را هدایت کنید.

 

مشتریـان شاکـی پرخاشگر

به هیچ عنوان در دام بحث و دعوا با این مشتریان نیفتید. چون حتی اگر او را محکوم کنید باز هم از شما خرید نمی کند. با مدیریت صحیح با مشتری مذاکره نمایید و او را به آرامش دعوت نمایید.
گاهی باید از استراتژي سکوت استفاده نمایید. این استراتژی کاربردهای فراوانی دارد. این گونه از مشتریان دوست دارند تخلیه روانی شوند. در صورتی که رفتار آنها با پرخاشگری همراه شد با کمی خم کردن سر حالت تعجب خود را به آنها نشان دهید. و اگر خواستید تذکري به آنها بدهید از تکنیک شراکت استفاده کنید.
تکنیک شراکت نه فقط در مقابل این نوع مشتریاناثر گذار است. بلکه در ارتباط با تمام انسان ها نیز کاربرد دارد. تکنیک شراکت یعنی اینکه وقتی می خواهیم به دیگران تذکر دهیم، خودمان را هم در آن تذکر وارد کنیم.

 

مشتـریان شاکـی ابر سیاه

این نوع مشتریان بیشتر ذهنی و درونگرا هستند، اینان ذاتا بد اخلاق هستند و ارتباط برقرار کردن و مدیریت این نوع مشتریان شاکی در CRM  بسیار دشوار است. این مشتریان بیشتر توي خودشان هستند به آنها خیلی توجه کنید. این مشتریان به سختی جذب می شوند.
اگر موفق شوید شکایت آنها را به خوبی مدیریت کنید و نارضایتی شان را به خشنودي تبدیل کنید، منافع بیشتري از مشتریان عادي خواهند داشت. به همین جهت است که به این مشتریان ابر سیاه می گوییم.

 

مشتـریان منتقد

در سی آر ام باید بین مشتریان غرغرو و مشتریان منتقد تفاوت قائل شوید. زیرا مشتریان منتقد هر ایرادی هم که بگیرند راه حلی نیز ارائه می دهند. ولی مشتریان غرغرو علاقه زیادی به ایراد گرفتن از همه چیز دارند و هیچ راه حلی هم ارائه نمی دهند.
افراد منتقد سه نکته را رعایت می کنند:

1. از حیطه احترام خارج نمی شوند.
2. با ملاحظه رفتار طرفین ایراد می گیرند و تاکید دارند که این نظر من است و ممکن است اشتباه باشد.
3. راهکار پیشنهادي خود را ارائه می کنند.

 

 مشتریـان شاکـی بدبین

این مشتریان از گروه شکاک ها هستند و در مقابل همه چیز و همه کس بدبین هستند. باید بتوانید به خوبی این مشتریان شاکی شکاک را در سیستم CRM مدیریت کنید و ترس هاي آنان را با ارائه مدارك و مستندات لازم رفع نمایید. مذاکره بیشتر با آنها زمینه ارتباط صمیمانه و دوستانه را فراهم می کند. تا شما بتوانید دلیل نگاه منفی آنها را کشف کنید.

 

مشتریـان شاکـی دروغگو

با اطلاعات غلطی که این مشتریان می دهند می توانید متوجه شوید که آنها دروغ میگویند. باید بتوانید این مشتریان را مدیریت کنید و در مقابل این گونه مشتریان شاکی دروغگو باید هشیار باشید. و به هیچ عنوان دروغشان را به رویشان نیاورید.
در سی آر ام سعی نکنید برخورد را شخصی کنید و به قول معروف مچ آنان را باز کنید. چون انسان دروغگو در این حالت از شخصیت خود دفاع خواهد کرد. در این شرایط برخی از حرف های آنها را که اهمیت کمی دارد نشنیده را توجه نکنید. و برای اثبات به آنها بدون اینکه برخورد شخصی شود از تکنیک شخص ثالث مجهول استفاده کنید. این تکنیک به معنای این است که به فرد بگویید اطلاعات درستی به اطلاع شما نرسیده است.

 

مشتریـان شاکـی چانه زن

بعضی از این افراد علاقه خاصی به تخفیف گرفتن دارند. حتی اگر از حدود قیمت آن محصول هم اطلاعاتی نداشته باشند باز ادعا می کند که محصول شما گران است. و از اینکه تخفیف نگرفته اند، ناراحت و شاکی هستند.
در مقابل این مشتریان سیاست تخفیف سازمان را مطرح نمایید. در مقابل قیمت هاي ثابت و یکسان که به صورت رسمی و با فاکتور است مقاومت نشان نمی دهند. اگر محصولی مطابق میل آنها باشد و قدرت خریدش را داشته باشند، آن محصول را خریداری می کنند.

 

مشتریـان شاکـی تهدید کننده

برخی از مشتریان شاکی با به رخ کشیدن مقام و موقعیت شان سعی می کنند فروشندگان را در موقعیت تهدید قرار دهند و از آنان امتیازگیري کنند. در سیستم سی آر ام در مقابل این مشتریان باید با به کارگیری ادب و نزاکت رفتارشان را زیرکانه به خوودشان برگردانید.

 

مدیریت مشتریان دل شکسته در CRM

این مشتریان، شکایتشان منصفانه است زیرا از خرید قبلی شما خسارت دیده اند. بعد از ثابت شدن موضوع عذرخواهی مناسب برای شما ضروری است. پذیرایی مناسب و جبران خسارت و دادن هدیه به این مشتریان بسیار موثر و مفید است.باید با رفتار درست اعتماد آنها را مجددا کسب نمایید.

 

مشتریـان شاکی مقایسه کننده

این دسته از مشتریان رفتار و محصولات شما را با شرکت هاي رقیبتان مقایسه می کنند. به آنها بگویید مقایسه حق شماست، اما لازم است مقایسه جامع و کامل باشد.
در CRM به این دسته مشتریان نشان دهید که به جاي مقایسه هاي تک عاملی لازم است تمام منافع و تمام هزینه را با هم مورد بررسی و مقایسه قرار دهید.

 

مدیریت مشتریان شاکی تنبل در CRM

این مشتریان به دلیل تنبلی خودشان شاکی می شوند. با وجود این هیچ ایرادي ندارد در عصر رقابت به این مشتریان توجه بیشتري کنید و خدمات بیشتري به آنان ارائه کنید. با ارائه خدمات بیشتر احساس راحتی بیشتری را به این مشتریان می دهید. آرامش و آسایش محصول و خدمات وابسته به آن براي این مشتریان خیلی مهم است.
مشتري شاکی تنبل هم به خودش صدمه می زند و هم به طرف معامله اما با تمام این اوصاف مشتري است و وظیفه ما آگاه سازي در مواقع لازم است.

 

مشتریان شاکی سیاستمدار

این مشتریان هر چیزي را به سیاست ربط می دهند. به هیچ وجه در دام مباحث سیاسی با آنها نیفتید و در مقابل نظرات سیاسی آنها گرد جواب دهید. یعنی جوابی که نتواند برداشت خاصی از آن بکنند. در بعضی از مواقع سکوت کنید و سپس بحث را به موضوع اصلی برگردانید.
حالت دیگر از سیاستمداري این مشتریان مواقعی است که اگر جایگاهشان عوض شود نظرشان هم عوض می شود. به عبارتی آنان منافع خویش را بر منافع طرفین برتر می دانند.

 

مشتریان شاکی باوجدان

این مشتریان با وجدان هستند و ایرادهایی که می گیرند به جا و منصفانه است. از این طریق کم کاری ها و ایرادات خودشان را هم می گویند. از وجدان و نحوه قضاوت آنها به نیکی یاد کنید. در سیستم سی آر ام حرف حق این مشتریان را با تمام میل و رضایت بپذیرید. و از اینکه جامع به موضوع نگاه می کنند از آنها قدردانی کنید.