آرشیوهای ماهیانه: سپتامبر 2021

مدیریت مشتریان در سیستم CRM سی آر ام از اهمیت بالایی برخوردار است. رضایت مشتری همواره مورد توجه مدیران فروش در سیستم سی آر ام بوده است. مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته، اعتراضات مشتریان شاکی را فرصتی مناسب جهت کسب پیشنهادات جدید می دانند. حتی موفق ترین شرکت ها هم مشتریان شاکی و ناراضی دارند.

بیش از ۹۵ درصد مشتریان شاکی بدون اینکه نارضایتی خود را به شما اعلام کنند، قطع رابطه خواهند کرد. حداکثر ۵ درصد مشتریان شاکی اعلام نارضایتی می کنند. پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند از اینها تشکر کنید. چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند. اگر نارضایتی مشتریان شاکی را به رضایت تبدیل کنید. میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند.

در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با مدیریت انواع مشتریان در CRM آشنا شوید.

چگونگی مدیریت مشتریان ناراضی در CRM

۱٫ فورا از مشتری عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او این طور القا می شود که شما از اول قصد فریب او را داشته اید.

۲٫ مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را به طور کامل توضیح دهد سپس موضوع را باهم بررسی کنید.

۳٫ می توانید به جای استفاده از کلمه اعتراض که بار منفی دارد از کلماتی مثل: مورد، نکته، یا موضوع که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.

۴٫ با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید و به او نشان دهید که کاملا تمام توجه تان پیش مشتری است.

۵٫ از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی استفاده کنید. با استفاده از این حرکات به مشتری نشان می دهید که کاملا حواستان به او می باشد.

۶٫ از کلمات خنثی مثل گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید و .. استفاده کنید و از کلماتی نظیر نه، بله، این طور نیست و .. به هیچ وجه استفاده نکنید.

۷٫ برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید، این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالاتتان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.

تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی

مشتریان شاکی رفتارهای متفاوتی دارند و یک رفتار یکسان در مقابل تمام آنها کارساز نیست. یک فروشنده حرفه ای باید ابتدا مشتری را از نظر رفتار و کردار بشناسد. این امر با تمرین و تکرار تبدیل به مهارت می شود. در این صورت می توانید در زمان اندک تشخیص دهید که فرم رفتار با آن مشتری خاص چگونه باید باشد.

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما برای مدیریت مشتریان خود از چه روش هایی استفاده می کنید؟ آیا از سیستم CRM برای مدیریت مشتری استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 

راه اندازی CRM و نکات قبل از خرید آن چیست؟
قبل از خرید سیستم CRM سی آر ام دانستن و عملی کردن نکاتی مهم و ضروری است. رعایت این نکات کمک زیادی به سازمان ها می کند. تا به راحتی CRM را نصب و اجرا کنند و موجب موفقیت و حفظ مشتری در سازمان شوند.

در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با راه اندازی سی آر ام آشنا شوید.

اصول سی ار ام چیست؟

نکات کلیدی برای راه اندازی CRM

تست قبل از خرید

از فرصت آزمایش به صورت رایگان به مدت چند روز یا هفته استفاده کنید. بعضی از شرکت های معتبر و فعال در این زمینه نسخه های آزمایشی را در اختیار شما قرار می دهند. شما می توانید در طول مرحله آزمایش و تصمیم گیری با آن ها مشورت کنید. از عملکرد فعلی سیستم سر اطلاعاتی به دست آورید و نحوه پیاده سازی سیستم را در سازمان خود برحسب اولویت ها بفهمید.

سازمان های استفاده کننده از CRM

مشخص کنید که چه سازمان هایی در سطح جهانی و محلی فعالیت تجاری مشابه با شما دارند. و سیستم CRM راه اندازی کرده اند و چه منافعی از آن برده اند. این امر برای استقرار فعالیت تجاری شما در مسیر درست ضروری و مهم است.

پرهیز از راه اندازی دو سیستم

زمانی که CRM نصب و شروع به کار کند باید تنها سیستمی باشد. که تماس های مشتری، سوابق او، پرونده ها و طرح های پیشنهادی و به همین ترتیب سایر موارد را مدیریت می کند. استفاده از CRM به تنهایی باعث می شود که سازمان شما نتایج سریع تری به دست آورد و بازگشت سرمایه آن سریعتر رخ دهد.

شناسایی پذیرفتگان سیستم CRM

باید بفهمید چه کسانی پذیرندگان اولیه هستند،.کسانی که زودتر از بقیه همیشه مشتاق تست و آزمایش چیزهای مختلف هستند افرادی هستند. که مایل به استفاده از CRM هستند و به بهترین حامیان سازمان شما تبدیل می شوند.

انتخاب افراد حرفه ای

کلید موفقیت در پیاده سازی سیستم CRM انتخاب یک مشاور حرفه ای است. یک شریک تجاری که از روز اول از شما پشتیبانی کند. حتی اگر هنوز در مرحله آزمایشی قرار دارید. باعث می شود که شما زودتر به نتیجه برسید.

به دنبال بازگشت سرمایه باشید

تحقیقات نشان داده است که افزایش ظرفیت تولید تا ۱۰ یا ۳۰ درصد و یا حتی بیشتر به آسانی به دست می آید. مدت های رسیدن به نتیجه می تواند حداقل چندین ماه و حداکثر کمتر از یک سال باشد.

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. و با نکات کلیدی راه اندازی سیستم CRM آشنا شده باشید. آیا این مطلب برای شما مفید بود؟ با راه اندازی سی ار ام آشنایی دارید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری

نرم افزارهای CRM چه امکاناتی دارند؟ تمامی مفاهیم، تعاریف و برنامه ریزی هایی که در CRM سی ار ام  وجود دارد قرار است به وسیله نرم افزارهای CRM در سازمان شما پیاده سازی شود. اهمیت نرم افزارهای CRM سی آر ام  در مبحث مدیریت ارتباط با مشتریان به قدری زیاد است. که بسیاری مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری را با نرم افزار CRM یکی می دانند.

بخوانید: مخاطب تان را بشناسید.

پیاده سازی نرم افزارهای CRM در سازمان

امروزه سازمان های داخلی و خارجی بسیاری در حوزه نرم افزارهای CRM فعالیت می کنند. هر سازمانی بر اساس زیر ساخت ها و نیازهایی که دارد از میان انواع ارائه دهندگان نرم افزار CRM یکی را انتخاب خواهند کرد.

معمولا انتخاب و پیاده سازی این گونه نرم افزاها نیاز به برنامه ریزی و استفاده از جلسات مشاوره ای دارد. موسسات و سایت های مختلفی با توجه به معیارهایی که مد نظر داشته اند. سعی در رده بندی کردن نرم افزارهای کرده اند. در این بین، برخی موسسات نرم افزارها را از نظر محبوبیت بررسی و رده بندی کرده اند.

نَرم افزارهای برتر در سی ار ام

نرم افزار Microsoft Dynamics CRM

این نرم افزار یکی از مشهورترین نرم افزارهای CRM‌ می باشد. این نرم افزار ساخت شرکت مایکروسافت است. هدف اصلی این نرم افزار فراهم ساختن امکان مدیریت اطلاعات در حوزه های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش می باشد.

در این نرم افزار معماری انعطاف پذیر و قابلیت های سفارشی سازی گسترده وجود دارد. که باعث شده است امکانات CRM در مایکروسافت از این محصول به عنوان بستر XRM نام ببرد. و پارتنرهای مایکروسافت از آن برای تولید برنامه های مبتنی بر استفاده نمایند.

ماژول های فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در دینامیک سی آر ام مایکروسافت یک بستر عملیاتی واحد را برای تعامل با تمام مشتریان را فراهم می کند. و یک سازمان را قادر می سازد روابطش را با مشتریان از لحاظ اولین تماس تا فروش و خدمات پس از فروش مدیریت نماید.

رابط کاربری Microsoft Dynamics CRM شبیه به outlook طراحی شده است. این طراحی در کنار یک پارچگی و همبستگی کامل بین outlook و Dynamics CRM و دیگر ابزارهای مجموعه آفیس شرایطی را ایجاد می کند. تا کاربران با سرعت و کارایی بالا سیستم را در امور روزانه خود به کار گیرند و هزینه های آموزش و استقرار کاهش یابد.

اصول CRM چیست؟

ویژگی های اصلی نرم افزار Microsoft Dynamics

بازاریابی

لیست مشتریان را به چند گروه مناسب تقسیم بندی کنید. و سپس با استفاده از مدل گردش کار، محور به بازاریابی برای یک یا چند بخش مشخص از مشتریان بپردازید. دینامیک CRM در بخش های زیر به شما کمک می کند:

تقسیم بندی مشتریان.
پالایش اطلاعات.
تحلیل و گزارش گیری ابزارهای تعاملی فروش و بازاریابی به اشتراک گذاری اطلاعات.
برنامه ریزی و مدیریت اجرای کمپین های تبلیغاتی.
تعریف فعالیت های برنامه ریزی کمپین .
تعریف فعالیت های کمپین و پخش فعالیت های کمپین بین افراد مختلف و…

فروش

دسترسی به همه اطلاعات مشتریان به صورت آنلاین یا آفلاین به پرسنل فروش کمک می کند که از همه جا به اطلاعات های فروش، فرصت های تجاری سریعا دسترسی داشته باشند. دینامیک CRM در بخش های زیر به شما کمک می کند:

راهبری و مدیریت فرآیند .
تعریف و مدیریت مناطق فروش مختلف و ارزیابی عملکرد آنها.
مدیریت فرصت های فروش .
پیش بینی فروش در مقاطع زمانی مختلف و هدف گذاری برای فروشندگان .
ارزیابی و مدیریت رقبا.
وجود کارتابل فعالیت ها و ملاقات ها برای مسئولین فروش در ارتباط با مشتریان .
مدیریت سرنخ های فروش.
امکان ردیابی ارتباطات، تماس ها با هریک از مشتریان و…
تعریف نحوه و شرایط حمل و نقل.

خدمات پس از فروش

پاسخگویی سریعتر به مشکلات مطرح شده توسط مشتری و بهبود توان واحد پشتیبانی از طریق ردیابی سریع مشکلات و پاسخگویی دقیق باعث ایجاد سود در درازمدت می شود. دینامیک CRM در بخش های زیر به شما کمک می کند:

مدیریت قراردادهای مشتریان.
تعاملات و مشکلات مطرح شده.
بررسی بندهای قرارداد مشتریان.
مدیریت پایگاه دانش.
برنامه ریزی ارایه خدمات.
سیستم سرویس ها مانند: سرویس گردش کار، سرویس متادیتا و سرویس یک پارچه سازی پردازش گر پرس و جو ها.
پرس و جوهای امن مبتنی بر XML برای حفاظت از پایگاه داده فیزیکی.
پلاگین برای توسعه منطق کسب و کار و…

تحت Server

بر خلاف دیگر نرم افزارهای CRM ،نرم افزار Microsoft Dynamics CRM نرم افزاری تحت server است. برای همین برای نصب این نرم افزار نیازی به نرم افزاهایی همچون SQL، Windows Server lls، Server و…است. نصب و پیاده سازی این نرم افزار نیاز به اطلاعات نرم افزاری مربوط به شبکه و پایگاه داده دارد.

Microsoft CRM ابزارهای اختصاصی را برای تیم بازاریابی فراهم آورده است که استفاده از آنها اجازه میدهد که:

تماس با بهترین مشتریان با تبلیغات هدفمند و ارتباطات ایمیلی.
راه اندازی و اجرای سریع کمپین های فروش با حداقل تلاش .
اجرای کمپین های بزرگ و پیچیده.
ارسال ایمیل های انبوه برای مشتریان و رهگیری همه پاسخ ها.

مزایای تجاری Microsoft Dynamics چیست؟

امکان استفاده از تمامی امکانات CRM Microsoft به صورت کامل در محیط مایکروسافت آفیس و آوتلوک.

ذخیره سازی و نگهداری تمامی اطلاعات مشتریان در یک محل.

فراهم کردن امکانات CRM و شناخت رفتار مشتریان.

افزایش امنیت در ذخیره سازی و دسترسی به اطلاعات مشتریان.

راه اندازی و استفاده از آن ساده و سریع است.

همراه با رشد و توسعه کسب و کار شما نیز CRM Microsoft رشد می کند.

امکان ارسال و دریافت فاکس را بدون نیاز به دستگاه فاکس فراهم می کند.

امکانات CRM و نگهداری از آن آسان است.

انعطاف پذیری بالایی برای هماهنگ شدن با نیازهای سازمان شما دارد.

ابزارهای مناسبی برای انتقال اطلاعات موجود به CRM Microsoft در اختیار قرار می دهد.

نَرم افزار ACT Sage

یکی از بهترین نرم افزارهای CRM نرم افزار ACT می باشد. نرم افزار ACT را می توانید مانند مرکز فرماندهی شرکت خود به حساب آورید. برای اینکه تمامی تماس ها و ارتباطات با مشتریان با جزئیات کافی در آن ثبت و طبقه بندی می شود. و می توان به سادگی از آن ها در تصمیم سازی استفاده نمود.

تنوع نرم افزارهای CRM بسیار زیاداست. ولی هر سازمانی باید بنا به نوع سیستم سازمانی خود اقدام به خرید و پیاده سازی کند. که معمولا انتخاب، پیاده سازی و اجرای دقیق CRM در هر سازمانی نیاز به برنامه ریزی دقیق و استفاده از خدمات مشاوره ای می باشد.

نَرم افزار Chaos Intellect

Chaos Intellect نرم افزاری است ساده، منعطف و راحت که می تواند مورد استفاده بیزینس های کوچک و سازمان ها نو پا قرار بگیرد. نرم افزاری مفید در زمینه مدیریت ارتباطات و اطلاعات کاربران می باشد که بر نسل جدید ایمیل کلاینت ها تمرکز دارد.

Chaos Intellect ابزارها و ویژگی های فوق العاده ای را به منظور مدیریت ارتباطات و مدیریت و صرفه جویی زمان به شما ارائه می دهد. شما می توانید از این نرم افزار برای تسلط داشتن بر لیست مشتریان، رقبا، تامین کنندگان و ارتباطات آن ها از طریق ارسال یا دریافت ایمیل، برنامه ریزی قرار ملاقات و تمامی این کارها انجام دهید و بپردازید.

قابلیت های نَرم افزار Chaos Intellect

کاربری بسیار منعطف در ورود اطلاعات.
استفاده بسیار راحت در ارسال ایمیل و شماره گیری تماس های تلفنی.
جلوگیری از به هم ریختگی در کار با ایمیل ها.
دارای تقویم به منظور زمان بندی کارها.

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا با نرم افزار های سی ار ام آشنایی داشته اید؟  آیا از سیستم سی ار ام در شرکت یا سازمان خود استفاده می کنید؟ از اهمیت سی ار ام مطلع هستید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

مدیریت وظایف و فرآیندهای سازمانی در CRM
سیستم CRM Microsoft: در بسیاری از سازمان ها هماهنگی و انجام به موقع وظایف و فعالیت ها و ارسال گزارش کار به مدیران ارشد به یک چالش تبدیل شده است. سیستم CRM‌ Microsoft این امکان را در اختیار شما قرار می دهد تا به طور دقیق فعالیت ها و فرآیندهای سازمان را طراحی و نظارت نمایید.

بخوانید: استراتژی ها مختلف انتخاب بازار هدف

مدیریت وظایف و فعالیت ها

با سیستم CRM شما می توانید حتی بیرون از سازمان جلسات کاری را با حضور افراد مختلف تنظیم کرده و یا صورت جلسات مربوطه را به صورت آنلاین در اختیار داشته باشید.
شما می توانید وظایف مختلف را به افراد و یا تیم های کاری مختلف محول نمایید و از روند انجام آن در هر لحظه با خبر شوید. سیستم CRM‌ از لحظه تولید و ارجاع یک وظیفه یا فعالیت جدید تا هر مرحله از انجام آن را توسط افراد مختلف سازمان مدیریت می نماید.

امکانات CRM برای مدیریت فعالیت ها

۱٫ یکپارچگی فرآیندهای سازمان
۲٫ ارزیابی عملکرد کارکنان در CRM
۳٫ امکان فعالیت مشترک کارکنان روی یک وظیفه و یا فعالیت
۴٫ کنترل و نظارت بر مراحل اجرای وظایف و فعالیت ها
۵٫ کنترل اثربخشی و کارایی سازمان در CRM
۶٫ مدیریت زمان و کاهش هزینه های سازمانی با جلوگیری از فعالیت های موازی
۷٫ ثبت تاریخچه فعالیت های انجام شده روی یک موضوع
۸٫ تولید و ارجاع وظایف و فعالیت ها به کارکنان در هر زمان و مکان در کمترین زمان
۹٫ گزارشات تحلیلی و مدیریتی

مدیریت گردش کارها در CRM‌

با استفاده از سیستم CRM می توانید گردش کارهای مختلف را در سطح سازمان را به صورت سیستمی مدیریت نمایید. به این ترتیب بسیاری از فرآیندها و گردش کارهای سازمان که وقت گیر می باشد و منابع انسانی زیادی را درگیر می کند به صورت خودکار انجام می شود.
با استفاده از CRM می توانید به صورت خودکار هر یک از مشتریان بالقوه، مشتری و یا همکار تجاری را با توجه به محصول، منطقه فروش، میزان درآمد و… به فرد یا تیم خاصی ارجاع دهید.

مدیریت فروش در CRM
CRM به بخش مدیریت فروش سازمان کمک می کند. تا به طور دقیق فعالیت های فروش را برنامه ریزی، کنترل و پشتیبانی کنند. با CRM سیستم مدیریت فروش به سرعت تجزیه و تحلیل می شود. وظایف به صورت کارآمدی مدیریت شده و گزارش های تحلیلی به هنگام Real Time داشته باشید.

نقش واحد فروش در CRM

واحد فروش با CRM فرآیندهای جاری فروش را به صورت سیستماتیک انجام می دهد تا از مشتریان دیدگاه یکسانی ایجاد شود. نتیجه این دیدگاه افزایش فروش، کوتاه شدن زمان مراجعه تا زمان فروش و رضایتمندی بیشتر مشتری از سازمان می شود.
CRM کلیه اطلاعات مورد نیاز و فعالیت های مرتبط با فروش را در دسترس شما قرار می دهد تا به جای جمع آوری اطلاعات و تهیه گزارشات، وقت خود را صرف فروش نمایید. CRM کامل ترین سیستمی است که با روش های استاندارد به افزایش فروش کمک می کند.

امکانات سی آر ام برای مدیریت فُروش

بخوانید: استراتژی بازاریابی دیجیتال

مدیریت مراکز استانی و سازمان های زیرمجموعه

با CRM شما می توانید عملکرد مراکز استانی و سازمان های زیرمجموعه خود را ارزیابی و کنترل نمایید. همچنین استراتژی ها و برنامه های یک پارچه را در سطح کشور پیاده سازی نمایید.

مدیریت مشتریان

CRM به شما کمک می کند تا نسبت به مشتریان و مشتریان بالقوه، دیدگاهی ۳۶۰ درجه ای و تمام و کمال داشته باشید. این کار با جمع آوری، نظارت و پیگیری تمامی اطلاعات اساسی مانند شرح حال مفصل مشتری، تاریخچه کامل تعاملات و مرور ارتباطات اساسی مشتری با سازمان انجام می شود.
دیگر نیازی نیست اطلاعات مشتریان را در نرم افزارهای اکسل و… نگهداری کنید. با CRM می توانید اطلاعات مشتریان را به صورت یکپارچه و در امنیت کامل حفظ و نگهداری نمایید.
در CRM می توانید به سوابق مشتری مثل اطلاعات تماس،اطلاعات خاص، قرارهای ملاقات و نظرات، اسناد رد و بدل شده، ارتباطات، پیشنهاد قیمت ها و خریدهای صورت گرفته به راحتی دسترسی داشته باشید.

مدیریت اهداف فروش

با استفاده از سیستم CRM شما می توانید اهداف فروش را در بازه های زمانی مختلف و با شاخص متفاوتی تعیین نمایید و کنترل کننده سازمان در مسیر دست یابی به اهداف فروش باشید. به این ترتیب شما می توانید در هر لحظه بفهمید که چند درصد از اهداف فروش شما برآورده شده است.

مدیریت فعالیت ها

CRM به سرپرستان فروش و مدیران ارشد اجازه می دهد تا تمامی وظایف و فعالیت های سازمانی را در حوزه مدیریت فروش نظارت و مدیریت نمایند.

مدیریت فرصت های فروش

CRM به مدیران و کارشناسان فروش دیدگاهی ۳۶۰ درجه در فرصت های فروش می دهد. این امر دیدگاهی کامل نسبت به تاریخچه فرصت ها و فعالیت های انجام شده ایجاد می کند. با این امکان شما می توانید بیشتر وقت خود را روی فرصت های فروش واقعی و موفق بگذارید.

مدیریت استعلام، سفارش و صورت حساب

با استفاده از امکاناتی که CRM در اختیار شما می گذارد می توانید سفارش های مشتریان خود را دریافت کنید، قیمت پیشنهادی خود را ارائه دهید و هماهنگی ها و فعالیت های لازم را به صورت سیستماتیک برای ارائه خدمات به مشتری انجام دهید. و در آخر برای سفارش مشتری صورت حساب صادر کرده و ارسال نمایید.

رتبه بندی مشتریان

با استفاه از سیستم CRM شما می توانید مشتریان خود را بر اساس معیارهای مختلف مثل: تعداد خرید، میزان سوددهی، مبلغ قرارداد، زمینه فعالیت و…تقسیم بندی نمایید. و همینطور یک لیست از قیمت ها و پیشنهادات ویژه برای هر گروه از مشتریان داشته باشید.

ارزیابی عملکرد سیستم فروش

با استفاده از گزارش های جامع، متنوع و تحلیلی می توانید میزان فروش خود را پیش بینی کنید و فعالیت های صورت گرفته و بازدهی سیستم فروش خود را ارزیابی نمایید. با CRM می توانید از میزان موفقیت در برنامه ها و استراتژی های فروش خود مطلع شوید و تغییرات لازم را در زمان مناسب اعمال نمایید.

برنامه ریزی و مدیریت فروش

CRM امکان تجزیه و تحلیل اطلاعات فروش و گزارش گیری در قالب نمودارها و جداول گرافیکی برای برنامه ریزی و پیش بینی فروش را فراهم می آورد. این ویژگی ها تصویر کاملی از سیستم فروش سازمان را در اختیار شما می گذارد و موجب تضمین موفقیت برنامه ها و استراتژی ها در فروش می شود.