اصول CRM و نکات مهم و ارزشمند سی آر ام که دانستن این نکات و اصول کمک زیادی به سازمان ها می کند. و موجب موفقیت و حفظ مشتریان در سازمان ها می شود. اصول CRM سی آرام یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار ها است.
هدف سی آر ام بهینه کردن سود و درآمد و همچنین رضایت مشتریان می باشد. در واقع مهمترین محور در سیستم سی آر ام مشتری می باشد. و همه چیز طبق نیاز و خواسته های مشتریان است.
سازمان ها هم همواره در تلاشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و میزان سود و درآمد خود را افزایش دهند در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با اصول و نحوه راه اندازی CRM آشنا شوید.
مهم ترین نکات در CRM
تعریف صریح مشکل سازمان، فواید موردنظر و ابزارهای سنجش آنها.
انتخاب حامیان.
داشتن تصویر کل کار در ذهن.
تاکید بر فرآیندهای کاری بیش از فناوری.
اجرای مدیریت تغییر در CRM
گرد هم آوردن گروه.
انتخاب شرکای واقعی در CRM
انتخاب متدولوژی صحیح.
طراحی اینتر فیس با کاربر نهایی.
آموزش کارکنان.
علت شکست پروژه های CRM
نرخ شکست CRM خیلی بالا می باشد. آمار 70-60 درصدی شکست پروژه هاي CRM هنوز نتوانسته جلوي سازمان ها را براي پیاده سازي این سیستم سودمند بگیرد.
تجربه نشان داده که همه پروژه هاي موفق شبیه به هم بوده اند. ولی پروژه هاي شکست خورده هر کدام منحصر به فرد بودند. و نمی توان علت شکست آن ها را به یک مورد خاص نسبت داد.
موفقیت پروژه هاي CRM نیازمند برآورده شدن تمام شروط و رعایت اصول مهم در CRM است. اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه ها می شود.
متداول ترین اشتباهات در CRM
فقدان ضمانت اجرایي
فقدان چشم انداز روشن
ارتباطات ضعیف یک اشتباه رایج در CRM
تعریف ضعیف فرآیندهاي کاري سازمان
مدیریت ضعیف تغییر یک اشتباه متداول در CRM
نبودن حیطه اجرای صریح
برنامه ضعیف آموزشی
اشتباهات تاکتیکی سازمان ها
به دلایل سازمانی، اشتباهات معمول تاکتیکی در CRM به سه گروه اصلی : اشتباه افراد، فرآیند و محصولات تقسیم می شوند.
اشتباهات افراد
این دسته از اشتباهات به دلیل اینکه حداقل کنترل را می توان بر روی کارکنان اعمال کرد. غیرقابل پیش بینی می باشد. در صورت رعایت نکردن اصول CRM این اشتباهات فردی رخ می دهد. نمونه ای از این اشتباهات عبارتند از:
فقدان مهارت مدیریتی و رهبری
انگیزش ضعیف تیم پروژه
اشتباهی رایج در CRM انتخاب کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه
کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه
قهرمانان برتر و تک رو
یکی دیگر از اشتباهات رایج در CRM انجام دادن اقدامات دیر هنگام
ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان
انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان
عدم جمع آوری نقطه نظرات کاربران
خطای فرآیند
بخش اول
زمان بندی غیر واقعی
یکی از اشتباهات رایج فرآیندی در CRM زمان بندی خوش بینانه بر اساس برآورد زمانی غیر واقعی وظایف و فعالیت های پروژه، فشار بسیاری را بر تمام اعضای گروه پروژه وارد کرده و به روحیه آنها آسیب می زند.
مدیریت ریسک
مدیریت ریسک یک فرآیند مستمر و ثابت است. و باید در تمام چرخه حیات پروژه اجرا شود. مدیریت یکی از اصول مهم در CRMمی باشد. عدم اعمال مدیریت ریسک و فعالیت هاي تخفیف دهنده یکی از متداول ترین اشتباهاتی است. که به شکست پروژه کمک می کند.
عدم درک نیازمندی ها
عدم درک نیازمندی های کلیدی یا حذف آنها در CRM معمولا به خاطر ارتباطات و مستندات ضعیف صورت می گیرد.
ابزارهای طرف قرارداد
دیگر اشتباه رایج در CRM زمانی است که منابع داخلی موجود نباشد. از طرف هاي قرارداد براي بخش هاي مختلف پروژه استفاده می شود. گاهی این مشکل موجب پیچیدگی بیشتر چالش هاي مدیریت پروژه می شود.
کوتاه کردن زمان طراحی
مراحل طراحی پروژه عموماً موجب حذف یا کاهش فعالیت ها می شود. سرعت در نتایج طراحی با کیفیت ضعیف که به طور کافی دوره هاي جایگزین را تجزیه و تحلیل نکرده است. تحقیقات لازم را به تحلیل می برد. نمونه علائم طراحی ضعیف عبارت است از: وجود عدم توافق در گروه، فقدان اطلاعات براي تصمیم گیري، فقدان اطلاعات در مورد گزینه ها می باشد.
کنترل ضعیف مدیریت
بسیاري از پروژه ها که بدون هیچ گونه پایه مدیریتی شروع می شوند. اشتباهی رایج در CRM می باشد.
بخش دوم
بدون داشتن کنترل هاي اساسی چون برنامه زمانی، طرح پروژه و متدولوژی لازم، پیشرفت کار پروژه نمی تواند به طور صحیح اندازه گیري شود.
تلاقی متوالی یا پیش از موعد
برنامه ریزي جبران تأخیرات و…
تست و تضمین کیفیت ضعیف
کنار گذاشتن برنامه
فشار زمان
کوتاه کردن یا حذف فعالیت های کلیدی
محصولات
سفارشی سازي بیش از حد محصول: سفارشی سازي محصول بر هدف خرید محصول استاندارد ارائه شده غلبه دارد که از ساده نگه داشتن فواید کاري مشخصی ایجاد می شود.
این فواید عبارتند از: بازده سریعتر، سرمایه گذاري، هزینه کمتر، سیکل پروژه، تحقیق سریع تر می باشد.
فواید عملیاتی مسیر اجراي پروژه شامل موارد زیر می باشد:
براي ارتقاي آینده سیستم محصول آسان تر می شود.
تحویل کل کار به صورت یک جا
فرآیند هاي سریع بدون اتلاف وقت
نیازمندي هاي بی چون و چراي محصول
نیازمندي هاي بدون اتلاف وقت محصول مانند فرآیندهاي بی چون و چراي، فرآیند باید براساس عوامل حیاتی موفقیت پروژه و نیز عملیات مدیریت باشد.
کلام آخر
امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا شما با اصول CRM آشنایی دارید؟ ایا از اهمیت سی آر ام در کسب و کار خود آشنایی دارید؟ و یا از سیستم سی آر ام در کسب و کار خود استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.
3 پاسخ