مقالات

اصول CRM چیست؟

اصول CRM و حفظ مشتریان در سیستم سی آر ام

اصول CRM‌ و نکات مهم و ارزشمند سی آر ام که دانستن این نکات و اصول کمک زیادی به سازمان ها می کند. و موجب موفقیت و حفظ مشتریان در سازمان ها می شود. اصول CRM سی آرام  یا مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلان برای تمام کسب و کار ها است.

هدف سی آر ام بهینه کردن سود و درآمد و همچنین رضایت مشتریان می باشد. در واقع مهمترین محور در سیستم سی آر ام مشتری می باشد. و همه چیز طبق نیاز و خواسته های مشتریان است.

سازمان ها هم همواره در تلاشند تا رضایت مشتریان را جلب کنند و میزان سود و درآمد خود را افزایش دهند در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با اصول و نحوه راه اندازی  CRM‌ آشنا شوید.

 

مهم ترین نکات در  CRM

تعریف صریح مشکل سازمان، فواید موردنظر و ابزارهای سنجش آنها.

انتخاب حامیان.

داشتن تصویر کل کار در ذهن.

تاکید بر فرآیندهای کاری بیش از فناوری.

اجرای مدیریت تغییر در CRM

گرد هم آوردن گروه.

انتخاب شرکای واقعی در CRM

انتخاب متدولوژی صحیح.

طراحی اینتر فیس با کاربر نهایی.

آموزش کارکنان.

 

نرم افزارهای CRM

 

علت شکست پروژه های CRM

نرخ شکست CRM خیلی بالا می باشد. آمار ۷۰-۶۰ درصدی شکست پروژه های CRM هنوز نتوانسته جلوی سازمان ها را برای پیاده سازی این سیستم سودمند بگیرد.

تجربه نشان داده که همه پروژه های موفق شبیه به هم بوده اند. ولی پروژه های شکست خورده هر کدام منحصر به فرد بودند. و نمی توان علت شکست آن ها را به یک مورد خاص نسبت داد.

این مطلب را هم بخوانید  تاثیر شگفت انگیز اینستاگرام در کسب و کارها

موفقیت پروژه های CRM نیازمند برآورده شدن تمام شروط و رعایت اصول مهم در CRM است. اما رعایت نکردن هر کدام از شروط موفقیت، باعث شکست پروژه ها می شود.

 

متداول ترین اشتباهات در CRM

فقدان ضمانت اجرایی

فقدان چشم انداز روشن

ارتباطات ضعیف یک اشتباه رایج در CRM

تعریف ضعیف فرآیندهای کاری سازمان

مدیریت ضعیف تغییر یک اشتباه متداول در CRM

نبودن حیطه اجرای صریح

برنامه ضعیف آموزشی

 

 

اشتباهات تاکتیکی سازمان ها

به دلایل سازمانی، اشتباهات معمول تاکتیکی در CRM  به سه گروه اصلی : اشتباه افراد، فرآیند و محصولات تقسیم می شوند.

 

اشتباهات افراد

این دسته از اشتباهات به دلیل اینکه حداقل کنترل را می توان بر روی کارکنان اعمال کرد. غیرقابل پیش بینی می باشد. در صورت رعایت نکردن اصول CRM  این اشتباهات فردی رخ می دهد. نمونه ای از این اشتباهات عبارتند از:

فقدان مهارت مدیریتی و رهبری

انگیزش ضعیف تیم پروژه

اشتباهی رایج در CRM  انتخاب کارکنان ضعیف یا نامناسب پروژه

کارکنان سرسخت یا خیانت پیشه

قهرمانان برتر و تک رو

یکی دیگر از اشتباهات رایج در CRM انجام دادن اقدامات دیر هنگام

ناسازگاری اعضای تیم و مشتریان

انتظارات اداره نشده سرویس گیرندگان

عدم جمع آوری نقطه نظرات کاربران

 

 

خطای فرآیند

بخش اول

زمان بندی غیر واقعی

یکی از اشتباهات رایج فرآیندی در CRM  زمان بندی خوش بینانه بر اساس برآورد زمانی غیر واقعی وظایف و فعالیت های پروژه، فشار بسیاری را بر تمام اعضای گروه پروژه وارد کرده و به روحیه آنها آسیب می زند.

این مطلب را هم بخوانید  روش‌های برتر SEO برای افزایش فروش در تجارت الکترونیک سال 2020

 

مدیریت ریسک

مدیریت ریسک یک فرآیند مستمر و ثابت است. و باید در تمام چرخه حیات پروژه اجرا شود.  مدیریت یکی از اصول مهم در CRM‌می باشد. عدم اعمال مدیریت ریسک و فعالیت های تخفیف دهنده یکی از متداول ترین اشتباهاتی است. که به شکست پروژه کمک می کند.

 

عدم درک نیازمندی ها

عدم درک نیازمندی های کلیدی یا حذف آنها در CRM معمولا به خاطر ارتباطات و مستندات ضعیف صورت می گیرد.

 

ابزارهای طرف قرارداد

دیگر اشتباه رایج در CRM زمانی است که منابع داخلی موجود نباشد. از طرف های قرارداد برای بخش های مختلف پروژه استفاده می شود. گاهی این مشکل موجب پیچیدگی بیشتر چالش های مدیریت پروژه می شود.

 

کوتاه کردن زمان طراحی

مراحل طراحی پروژه عموماً موجب حذف یا کاهش فعالیت ها می شود. سرعت در نتایج طراحی با کیفیت ضعیف که به طور کافی دوره های جایگزین را تجزیه و تحلیل نکرده است. تحقیقات لازم را به تحلیل می برد. نمونه علائم طراحی ضعیف عبارت است از: وجود عدم توافق در گروه، فقدان اطلاعات برای تصمیم گیری، فقدان اطلاعات در مورد گزینه ها می باشد.

 

کنترل ضعیف مدیریت

بسیاری از پروژه ها که بدون هیچ گونه پایه مدیریتی شروع می شوند. اشتباهی رایج در CRM می باشد.

این مطلب را هم بخوانید  CRM فروش و مدیریت آن

 

بخش دوم

بدون داشتن کنترل های اساسی چون برنامه زمانی، طرح پروژه و متدولوژی لازم، پیشرفت کار پروژه نمی تواند به طور صحیح اندازه گیری شود.

تلاقی متوالی یا پیش از موعد

برنامه ریزی جبران تأخیرات و…

تست و تضمین کیفیت ضعیف

کنار گذاشتن برنامه

فشار زمان

کوتاه کردن یا حذف فعالیت های کلیدی

 

محصولات

سفارشی سازی بیش از حد محصول: سفارشی سازی محصول بر هدف خرید محصول استاندارد ارائه شده غلبه دارد که از ساده نگه داشتن فواید کاری مشخصی ایجاد می شود.

این فواید عبارتند از: بازده سریعتر، سرمایه گذاری، هزینه کمتر، سیکل پروژه، تحقیق سریع تر می باشد.

فواید عملیاتی مسیر اجرای پروژه شامل موارد زیر می باشد:

برای ارتقای آینده سیستم محصول آسان تر می شود.

تحویل کل کار به صورت یک جا

فرآیند های سریع بدون اتلاف وقت

نیازمندی های بی چون و چرای محصول

نیازمندی های بدون اتلاف وقت محصول مانند فرآیندهای بی چون و چرای، فرآیند باید براساس عوامل حیاتی موفقیت پروژه و نیز عملیات مدیریت باشد.

 

کلام آخر

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا شما با اصول CRM آشنایی دارید؟ ایا از اهمیت سی آر ام در کسب و کار خود آشنایی دارید؟ و یا از سیستم سی آر ام در کسب و کار خود استفاده می کنید؟  نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

3 فکر در مورد “ اصول CRM چیست؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *