حفظ مشتری CRM: حفظ و وفاداری مشتری در CRM سی آر ام در سازمان های امروزي از اهمیت بالایی برخوردار است. برای همین سازمان ها سیستم های تخصصی حفظ مشتری را در شرکت خود پیاده سازی می کنند. یکی از دلایل این کار مساله هزینه کسب و جذب مشتریان جدید در بازارهاي رقابتی می باشد. و دلیل دیگر سودآوري هر مشتری است. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه وفاداری مشتری در CRM سی آر ام آشنا شوید.
شاید برای شما مفید باشد:
ایجاد وفاداری مشتریان و حفظ مشتری در CRM
- براي ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام میتوان برنامههای مختلفی را اجرا کرد.
- برنامههاي تدوین شده براي ایجاد وفاداری به دو گروه بازارهاي مصرف کننده و بازارهاي سازمانی تقسیم میشوند.
- تمام برنامه هاي موجود به طور متفاوت و خاصی طراحی میشوند و مولفه های مختلفی دارند.
- برخی مولفه های مشترک عبارتند از: داشتن پایگاه اطلاعات مشتری CRM ، روش هاي ارتباطات، شراکت می باشد.
پایگاه داده مشتری در سی آر ام
پایگاه اطلاعات مشتری CRM سی آر ام نوعی ابزار فناوري اطلاعاتی است که از طریق انتخاب داده هاي وسیعی باعث دسترسی به اطلاعات شده و تمام سیستم هاي عملیاتی مثل: منابع انسانی، فروش، سیستم هاي تعاملات، خرید، بازاریابی را با هم ترکیب میکند.
اطلاعات مشتریان به نوع صنعت و سازمان بستگی دارد و با همدیگر متفاوت هستند. این اطلاعات شامل: اطلاعات روانشناختی مثل فعالیت ها، علائق و عقاید مشتریان می باشد. پایگاه اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات فروش، الگوهاي مخارج، تعاملات خدمت به مشتریان می باشد.
حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در CRM
برای اجراي موفقیت آمیز برنامه هاي ایجاد وفاداری در مشتریان در سی آر ام، ساختار سازمانی خاصی لازم است. ساختار و فرهنگ سازمان باید قادر به پشتیبانی از مفاهیم مدیرت ارتباطات در کل سازمان باشد.
وقتی سازمانی تصمیم می گیرد که برنامه ایجاد وفاداري را اجرا کند. باید به دو نکته مهم توجه کند. نکته اول اینکه باید بدانید آیا برنامه هاي ایجاد وفاداري باید در یک واحد خاص سازمانی به نام واحد ایجاد وفاداري اجرا شود یا در تمام واحدها ترکیب شود.
نکته دوم این است که سازمان مورد نظر باید به طور مداوم همکاري بین واحد وفاداري و سایر بخش ها را توسعه دهند تا دانش و اطلاعات ارزشمندی را به دست آورند. و توسط واحد ایجاد وفاداري در مشتریان مورد استفاده قرار دهند و منتشر نمایند
اجراي برنامه هاي ایجاد وفاداري دارای تنوع زیادي هستند. سازمان ها دارای ساختارهای متفاوتی هستند و این به خود سازمان بستگی دارد.
روشهای ارتباطاتی در CRM
سازمان ها از روش هاي مختلفی برای ارتباطات استفاده می کنند تا به مشتریانشان اطلاعات، خدمات خود را ارائه دهند. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از: اینترنت، پست الکترونیکی، مراکز تماس، تبلیغات و فکس می باشد.
بعضی از سازمان ها هم دارای انواع بسته هاي خوش آمدگویی و روش های ارتباطاتی دیگري مثل مجلات اطلاعات عمومی روز شرکت را به مشتریان عرضه می کنند. خدمات بعد از فروش نیز به عنوان یک روش ارتباط با مشتریان محسوب می شود که تضمین کننده سلامت و ارزش کالا می باشد.
بسیاري از شرکت ها با شبکه سازي و ایجاد شراکت هاي مختلف فهمیده اند که ایجاد شراکت های جدید و مختلف فواید زیادی برای سازمان دارد.
برای ایجاد وفاداري مشتریان، شراکت به همکاري بین سازمان ها براي تشویق و اشتیاق بیشتر مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.
چگونگی اجرای موفق ایجاد وفاداری در مشتری CRM
تعریف اهداف
الزامی است که تدوین رویکرد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام در واحدهاي بازاریابی، فروش و خدمت به مشتریان بخشی از حسابرسی کلی CRM درآید. محققان معتقدند که مشتریان از ارائه اطلاعاتی که به مدیریت بهتر ارتباط با آنها منجر میشود راضی تر هستند.
توجهات استراتژیک
گاهی شرایطی به وجود می آید که وفاداري احساسی امکان پذیر نیست. در برخی بازارها محصولات و شرکتها به خوبی از هم متمایز نیستند. در چنین مواردي استفاده از مشوق ها جهت ترغیب رفتارهاي وفاداري تنها راه حل می باشد.
درک مشتری
استفاده از رویکرد وفاداری و حفظ به مشتری در CRM سی آر ام ، دانستن نیازهاي آنها، داشتن نگرشهاي پایه اي نسبت به خرید به طور عمومی و به هرکدام از عرضه کنندگان خاص کالا یا خدمت بستگی دارد.
بنابراین معرفی طرح هاي وفاداري و درك اینکه کدام گروه ها از نظر استراتژیک قابل اهمیت ترند براي سازمان ها امری مهم و ضروری است.
همچنین باید میل هرکدام از این گروه ها براي پاسخ به رویکردهاي بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان تعیین شود و براساس تعریف وفاداري، معیارهایی به دست آید که تغییرات در رفتار خرید و وفاداري را نشان دهد.
قوانین ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM چیست؟
1. ابتدا باید در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید.
2. قانون 80/20 را اعمال کنید.
3. مراحل ایجاد وفاداری و حفظ مشتری در CRM را بشناسید و مطمئن باشید که مشتری در این مراحل حرکت میکند.
4. ابتدا خدمت کنید سپس کالا بفروشید.
5. شکایت مشتریان را به طور تهاجمی(پیشگیرانه) دنبال کنید.
6. نحوه پاسخگویی را تقویت نمایید.
7. تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید
8. مشتریان از دست رفته را بازگردانید
9. از مسیرهاي مختلفی براي خدمت رسانی به مشتری و حفظ آن در CRM استفاده کنید.
10. به اعضاي خط تماس با مشتریان مهارت هاي اجرایی را آموزش دهید.
11. با شرکاي مسیرهاي توزیع خود همکاري کنید.
12. داده هاي خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید.
یک پاسخ