مقالات

انواع CRM و نحوه پیاده سازی آن

انواع CRM و نحوه پیاده سازی سی آر امچیست؟

انواع CRM و نحوه پیاده سازی آن
انواع CRM‌ شامل سی آر ام عملیاتی، تحلیلی، مشترک می باشد. در ادامه انواع CRM را به طور کامل توضیح می دهیم و نحوه پیاده سازی CRM‌ را می گوییم. پس با قاصدک سافت همراه باشید تا با انواع CRM ونحوه پیاده سازی آن آشنا شوید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

 

آشنایی با انواع CRM

عملیاتی (operational)
شامل بخشی از اپلیکیشن هایی می شود که برای CRM لازم و ضروری است. به عبارتی شرکت را برای مسئولیت هایش در قبال مشتری آماده می نماید.
اینطور به نظر می رسد که سیستم های داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. مثلا فرض کنید تمام بخش های یک شرکت مانند خدمات، سفارش، صورت حساب و… در این بخش قرار می گیرند.

 

تحلیلی (analytical)
مهم ترین نوع CRM‌ نوع تحلیلی می باشد. این سیستم شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراری ارتباط با مشتری به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده های خام در اختیار برنامه های سی آر ام قرار می گیرند.
پس از کار بر روی این داده ها ،نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتری قرار داده می شود.

 

مشترک (collaborative)
این سی آر ام نقطه ارتباط با مشتری می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با مشتری از کدام یک از راه های ارتباطی مثل: ایمیل، فکس، تلفن، وب سایت و… باشد. این نرم افزارها را (management partner relationship) یا PRM می نامند.

نحوه پیاده سازی سی آر ام

ارزیابی آمادگی سازمان ها برای اجرای سی آر ام به این منظور طراحی شده است که از سه بعد فکری، اجتماعی و فناورانه و در نه گروه تشکیل شده است.

این مطلب را هم بخوانید  نحوه کار Overloading پويا

فکری شامل گروه های استراتژی، ساختار و برنامه ریزی است.
اجتماعی شامل گروه های فرهنگ، تعاملات ذینفع، دانش قلمرو کاری است.
فناورانه شامل گروه های برنامه کاربردی CRM ، توانمندی های IT ، مدیریت دانش است.

بعد فکری در CRM

استراتژی

بازارهای امروزی محیطی بسیار رقابتی دارند. برای همین همواره فشارهایی بر روی سازمان ها قرار دارد برای کاهش هزینه ها و متمایز بودن محصولات با دیگر رقبا برای بهبود خدمت رسانی به مشتریان و کسب درآمد بیشتر برای سازمان وجود دارد.

تک بودن و متمایز بودن از بقیه رقبا با بهبود خدمات بهتر به مشتری ایجاد می شود. ارتباط درست با مشتریان باعث افزایش بهره وری، رضایت مشتری و عملکردهای بهتر در سی آر ام می شود.

در نظریه های بازاریابی اصل بر این است که اگر سازمانی بخواهد  در سیستم سی آر ام موفق باشد باید تمام تلاش خود را به سمت برطرف کردن نیازها و خواسته های مشتریان کند تا موفق شود.

حمایت مدیریت عالی سازمان به صورت ضمانت گسترده از نوآوری بوده و زمانی که مدیریت عالی سازمان تعهداتی را در مقابل تغییر در بستر طرح های CRM و نیز تعهداتی را در مقابل اجرای سی آر ام نشان دهد پیاده سازی نوآوری با موفقیت حاصل می شوند.

عامل موفقیت در سی آر ام، داشتن سبک رهبری برای ایجاد طرح های جدید است. برخی از محققان چهار سبک رهبری مدیریت تغییر را به صورت سبک دستور دهی، سبک مهندسی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیری یا ترکیبی از سبک های فوق حساب می کنند.

 

ساختار

مدیریت مؤثر ارتباط با مشتری (CRM) باید فرآیندهای کسب و کار را با هم یک پارچه کند و از آن حمایت کند. که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با سازمان شود.
این فرآیندهای کاری شامل: کل سازمان یعنی فرآیندهای تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمت به مشتریان و .. می شود.

این مطلب را هم بخوانید  مقایسه وردپرس WordPress و جوملا Joomla

 

برنامه ریزی

زمانی می توان گفت برنامه ریزی برای سازمان عملی و مفید است که مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالا مثل کیفیت بالای طرحهای واحد تجاری، طرحهای کل سازمان و طرحهای IT به وجود می آید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید محرک طرحهای واحدهای کاری و طرحهای IT باشد.

 

بعد اجتماعی در سی آر ام

فرهنگ در سی آر ام، در سه دیدگاه فرهنگ یکپارچه، فرهنگ متمایز و فرهنگ جزءجزء شده تقسیم بندی می شود.

فرهنگ یکپارچۀ سازمانی دارای نقطه نظر مشترکی حول ارزشها، فرضیات و رفتارهاست.

اصول متمایز سازمانی مجموعه ای از خرده فرهنگ هاست که به موجب آن در هر گروه، فرهنگ سازمانی به وجود می آید.

جز جز فرهنگ سازمانی، محیط فرهنگی پر از نشانه ها و رفتارها متناقض و مبهم باشد.

 

تعاملات ذینفع
ذینفع گروه یا فردی است که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تأثیر بگذارد و از آن تاثیر بگیرد. این آگاهی با ابزار تجزیه و تحلیل ذینفعان به بهترین وجه محقق می شود. که وسیله ای برای شناخت ذینفعان یا بازیگران کلیدی درون سازمان می باشد.
تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذینفع نسبت به طرحهای سی آر ام و تدوین طراحی برای مدیریت فوق فعال ارتباط با ذینفعان است.

 

دانش قلمرو کاری
این دانش در سی آر ام به معنای احترام مشتریان و واحدها کسب و کار به اهداف و طرح ها سازمان است.
برخی از صاحب نظران دانش مشترک قلمرو کاری را مقدمه موثر در ارتباطات در سیستم سی آر ام می دانند. و به مدیران پیشنهاد می دهند که روش هایی را که در آنها دانش مشترک قلمرو کاری ایجاد می شود را بررسی کنند.

این مطلب را هم بخوانید  چرا باید تجارت شما در بازاریابی محتوا سرمایه گذاری کند؟

 

بعد فناورانه در CRM

برنامه های کاربردی سی آر ام
بسته های نرم افزاری سه بخشی سی آر ام مجموعه جامعی از فناوری ها را برای مدیریت ارتباط و بقا مشتریان فعلی و بالقوه شرکای سازمان در بازاریابی، تجارت، فروش، خدمات به مشتری، بدون توجه به کانال ارتباطات فراهم می آورند.
احتمال موفقیت در برنامه های کاربردی بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازی برنام کاربردی دارد.

 

ظرفیت IT سازمان
برای موفقیت طرحهای سی آر ام، وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهای کسب و کار، IT و همینطور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی و واجب است.

 

مدیریت دانش
مدیریت دانش فرآیند مدیریت جمع آوری و تخصص های موجود در سازمان است. سازمان ها نیازمند به جست و جو و اصلاح روش مدیریت اطلاعات از سی آر ام می باشند. تا اطلاعات ارزشمندی را از مشتریانشان به دست آوردند.

 

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا شما با انواع سی آر ام آشنایی داشته اید؟ آیا از سیست CRM برای جذب مشتری و توسعه بیزینس خود استفاده می کنید؟ از چه نوع سیستم سی آر ام استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید. یا در صورت داشتن هر گونه سوالی با کارشناسان ما تماس بگیرید.

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *