انواع CRM و نحوه پیاده سازی آن
انواع CRM‌ شامل سی آر ام عملیاتی، تحلیلی، مشترک می باشد. در ادامه انواع CRM را به طور کامل توضیح می دهیم و نحوه پیاده سازی CRM‌ را می گوییم. پس با قاصدک سافت همراه باشید تا با انواع CRM ونحوه پیاده سازی آن آشنا شوید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

 

آشنایی با انواع CRM

عملیاتی (operational)
شامل بخشی از اپلیکیشن هایی می شود که براي CRM لازم و ضروري است. به عبارتی شرکت را براي مسئولیت هایش در قبال مشتري آماده می نماید.
اینطور به نظر می رسد که سیستم هاي داخلی یک شرکت در این بخش قرار می گیرند. مثلا فرض کنید تمام بخش هاي یک شرکت مانند خدمات، سفارش، صورت حساب و… در این بخش قرار می گیرند.

 

تحلیلی (analytical)
مهم ترین نوع CRM‌ نوع تحلیلی می باشد. این سیستم شامل داده هایی است که برنامه ها جهت برقراري ارتباط با مشتري به آن نیاز دارند. به عبارت دیگر این داده هاي خام در اختیار برنامه هاي سی آر ام قرار می گیرند.
پس از کار بر روي این داده ها ،نتیجه مناسب در اختیار شرکت و مشتري قرار داده می شود.

 

مشترك (collaborative)
این سی آر ام نقطه ارتباط با مشتري می باشد. این مهم نیست که نحوه ارتباط با مشتري از کدام یک از راه های ارتباطی مثل: ایمیل، فکس، تلفن، وب سایت و… باشد. این نرم افزارها را (management partner relationship) یا PRM می نامند.

نحوه پیاده سازی سی آر ام

ارزیابی آمادگی سازمان ها براي اجراي سی آر ام به این منظور طراحی شده است که از سه بعد فکري، اجتماعی و فناورانه و در نه گروه تشکیل شده است.

فکري شامل گروه هاي استراتژي، ساختار و برنامه ریزي است.
اجتماعی شامل گروه هاي فرهنگ، تعاملات ذينفع، دانش قلمرو کاري است.
فناورانه شامل گروه هاي برنامه کاربردي CRM ، توانمندي هاي IT ، مدیریت دانش است.

بعد فکري در CRM

استراتژی

بازارهای امروزی محیطی بسیار رقابتی دارند. برای همین همواره فشارهایی بر روی سازمان ها قرار دارد برای کاهش هزینه ها و متمایز بودن محصولات با دیگر رقبا برای بهبود خدمت رسانی به مشتریان و کسب درآمد بیشتر برای سازمان وجود دارد.

تک بودن و متمایز بودن از بقیه رقبا با بهبود خدمات بهتر به مشتری ایجاد می شود. ارتباط درست با مشتریان باعث افزایش بهره وری، رضایت مشتري و عملکردهاي بهتر در سی آر ام می شود.

در نظریه هاي بازاریابی اصل بر این است که اگر سازمانی بخواهد  در سیستم سی آر ام موفق باشد باید تمام تلاش خود را به سمت برطرف کردن نیازها و خواسته هاي مشتریان کند تا موفق شود.

حمایت مدیریت عالی سازمان به صورت ضمانت گسترده از نوآوري بوده و زمانی که مدیریت عالی سازمان تعهداتی را در مقابل تغییر در بستر طرح های CRM و نیز تعهداتی را در مقابل اجراي سی آر ام نشان دهد پیاده سازي نوآوري با موفقیت حاصل می شوند.

عامل موفقیت در سی آر ام، داشتن سبک رهبری برای ایجاد طرح های جدید است. برخی از محققان چهار سبک رهبري مدیریت تغییر را به صورت سبک دستور دهی، سبک مهندسی، سبک آموزش دهی و سبک جامعه پذیري یا ترکیبی از سبک هاي فوق حساب می کنند.

 

ساختار

مدیریت مؤثر ارتباط با مشتري (CRM) باید فرآیندهاي کسب و کار را با هم یک پارچه کند و از آن حمایت کند. که باعث ایجاد تجربیات مثبت مشتریان با سازمان شود.
این فرآیندهاي کاري شامل: کل سازمان یعنی فرآیندهاي تعامل با مشتریان، بازاریابی، فروش و خدمت به مشتریان و .. می شود.

 

برنامه ریزی

زمانی می توان گفت برنامه ریزی برای سازمان عملی و مفید است که مجموعه ای از طرح های مرتبط دارای کیفیت بالا مثل کیفیت بالای طرحهاي واحد تجاري، طرحهاي کل سازمان و طرحهاي IT به وجود می آید. برنامه استراتژیک کل سازمان باید محرك طرحهاي واحدهاي کاري و طرحهاي IT باشد.

 

بعد اجتماعی در سی آر ام

فرهنگ در سی آر ام، در سه دیدگاه فرهنگ یکپارچه، فرهنگ متمایز و فرهنگ جزءجزء شده تقسیم بندی می شود.

فرهنگ یکپارچۀ سازمانی داراي نقطه نظر مشترکی حول ارزشها، فرضیات و رفتارهاست.

اصول متمایز سازمانی مجموعه اي از خرده فرهنگ هاست که به موجب آن در هر گروه، فرهنگ سازمانی به وجود می آید.

جز جز فرهنگ سازمانی، محیط فرهنگی پر از نشانه ها و رفتارها متناقض و مبهم باشد.

 

تعاملات ذينفع
ذينفع گروه یا فردي است که می تواند بر تحقق اهداف سازمان تأثیر بگذارد و از آن تاثیر بگیرد. این آگاهی با ابزار تجزیه و تحلیل ذينفعان به بهترین وجه محقق می شود. که وسیله اي براي شناخت ذينفعان یا بازیگران کلیدي درون سازمان می باشد.
تجزیه و تحلیل نقش بالقوه هر ذينفع نسبت به طرحهای سی آر ام و تدوین طراحی براي مدیریت فوق فعال ارتباط با ذينفعان است.

 

دانش قلمرو کاري
این دانش در سی آر ام به معنای احترام مشتریان و واحدها کسب و کار به اهداف و طرح ها سازمان است.
برخی از صاحب نظران دانش مشترك قلمرو کاري را مقدمه موثر در ارتباطات در سیستم سی آر ام می دانند. و به مدیران پیشنهاد می دهند که روش هایی را که در آنها دانش مشترك قلمرو کاري ایجاد می شود را بررسی کنند.

 

بعد فناورانه در CRM

برنامه هاي کاربردی سی آر ام
بسته هاي نرم افزاري سه بخشی سی آر ام مجموعه جامعی از فناوري ها را براي مدیریت ارتباط و بقا مشتریان فعلی و بالقوه شرکاي سازمان در بازاریابی، تجارت، فروش، خدمات به مشتري، بدون توجه به کانال ارتباطات فراهم می آورند.
احتمال موفقیت در برنامه های کاربردی بستگی به کاهش حیطه پروژه، پیچیدگی و سفارشی سازي برنام کاربردي دارد.

 

ظرفیت IT سازمان
براي موفقیت طرحهاي سی آر ام، وجود گروه هایی مرکب از متخصصین واحدهاي کسب و کار، IT و همینطور متخصصانی از مشاوران و فروشندگان حیاتی و واجب است.

 

مدیریت دانش
مدیریت دانش فرآیند مدیریت جمع آوري و تخصص هاي موجود در سازمان است. سازمان ها نیازمند به جست و جو و اصلاح روش مدیریت اطلاعات از سی آر ام می باشند. تا اطلاعات ارزشمندي را از مشتریانشان به دست آوردند.

 

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. آیا شما با انواع سی آر ام آشنایی داشته اید؟ آیا از سیست CRM برای جذب مشتری و توسعه بیزینس خود استفاده می کنید؟ از چه نوع سیستم سی آر ام استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید. یا در صورت داشتن هر گونه سوالی با کارشناسان ما تماس بگیرید.