مقالات

برخورد با مشتریان CRM بر اساس روانشناسی رفتاری

نحوه برخورد با مشتریان CRM

برخورد با مشتریان CRM یک اصل مهم و ضروری می باشد. در سی آر ام مشتری مهمترین دارایی یک شرکت می باشد. در واقع مشتریان رئیس واقعی یک سازمان هستند. به طوری که در چارت سازمانی مشتری در راس همه قرار می گیرد حتی بالاتر از مدیر عامل قرار می گیرد.
مدیر عامل در پایین آن و همینطور در ادامه بقیه واحدهای دیگر، که در واقع این نشان دهنده اهمیت مشتری بین سازمان های مختلف می باشد. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه برخورد با مشتریان در CRM آشنا شوید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

 

تقسیم بندی مشتریان بر اساس رفتار

مشتری باهوش در سی آر ام

در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده اید.

 

مشتری با وجدان

این دسته از مشتریان از زرق و برق و کارهای نمایشی پر سر و صدا بیزارند. ولی خواسته های انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است، حتی اگر نیازی به معامله نداشته باشند از شما حمایت خواهند کرد.

 

مشتری سیاستمدار

این مشتری خیلی به بحث و مجادله های سیاسی علاقه مند است. در سیستم سی آر ام شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید.

 

مشتری تحصیل کرده در سی آر ام

نام این مشتریان با القاب و عناوین کوتاه و بلند همراه است. توجه داشته باشید بهتر است برای جلب نظر این مشتری ها آنها را با عناوین ارزنده و صفات متناسب با این نوع مشتریان مورد خطاب قرار بدهید.

این مطلب را هم بخوانید  کابل STP

 

مشتری شکاک در سی آر ام

مشتریان شکاک همواره به دنبال دلایلی هستند تا از معامله امتناع کنند. برای همین جلب نظر این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام کار آسانی نیست. شما باید تلاش کنید با ایجاد سوال و پرسش های مختلف انگیزه این افراد برای معامله را بفهمید. تا بتوانید به راحتی نظر اینگونه مشتریان را جلب نمایید.

بخوانید: همه چیز راجع به بازاریابی چریکی

 

نحوه برخورد با انواع مشتریان سی آر ام

مشتری مثبت

مشتری مثبت همانطور که از اسمش مشخص است دیدگاهی مثبت دارد و مانع ذهنی در سر او وجود ندارد. برای جلب نظر این مشتریان در CRM و ترغیب بیشتر انها به خرید و معامله باید کالای خود را به خوبی به مشتری معرفی نمایید و نظر او را جلب نمایید و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسانید.

 

مشتری قیمت شکن

این گونه مشتریان همواره در تلاش هستند که برای معامله هر چیزی تخفیف چشمگیری بگیرند. برای همین شما در سیستم سی آر ام باید با قاطعیت تمام قیمت هر کالا را به این مشتریان بگویید.

 

مشتری از خود راضی

این نوع مشتری از هر فرصت استفاده می کند تا به شما بفهماند از چگونگی کیفیت خدمات و عقاید شما آگاهی دارند. بهترین نوع برخورد با این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام متقاعد کردن آنها با زیرکی و بدون اتلاف وقت می باشد. آنها باید باور کنند که خدمات شما نسبت به دیگران از امتیازات بیشتری برخوردار است و نیاز آنها را برآورده می کند.

این مطلب را هم بخوانید  تاکتیک‌ های رایج سئو کلاه سیاه (black hat)

 

مشتری و همراه در CRM

بسیاری از مواقع، به همراه مشتری دوستی است که از کیفیت و چگونگی کار اطلاعاتی دارد. و اغلب هم به تکذیب کردن نظر فروشنده می پردازد که در واقع یک مزاحم محسوب می شود. در چنین شرایطی مشاور فروش باید به وسیله ترفندهای خود نظر هر دو طرف را جلب نماید و آنها را به انجام معامله ترغیب نماید.

 

مشتری عصبی

این گونه مشتریان بی تجربه هستند و از انجام هر اشتباهی می ترسند و سریع عصبانی می شوند. در ارتباط با این مشتریان در سی آر ام باید مثل یک دوست با آنها رفتار کنید تا دچار تنش عصبی نشوند.

 

طریقه برخورد با انواع مشتریان CRM

مشتری نادان

این گونه مشتریان همواره بر اشتباه خود تاکید دارند و هیچگونه قبول دار نمی شوند. در برخورد با این مشتریان در سیستم سی آر ام نباید اشتباهاتش را به رخ او بکشید. بلکه باید برعکس عمل نمایید و وانمود کنید که تحت تاثیر هوش او قرار گرفته اید. و به او بگویید برای قدردانی از او می خواهید بهترین خدماتتان را به او ارائه نمایید. می توانید با ایجاد انگیزه های مختلف مثل تخفیف نظر این مشتریان را جلب نمایید و با آنها معامله کنید.

 

مشتری سردرگم

در برخورد با چنین مشتریانی در سی آر ام باید اول با پرسیدن سوالات مختلف علت گیجی و سردرگمی او را بفهمید. سپس با پرسش و پاسخ درست این علت را برایش توجیه نمایید و به راحتی موانع ذهن او را برطرف سازید.

این مطلب را هم بخوانید  مزایا و معایب طراحی سایت استاتیک

 

مشتری پرخاشگر

برای ارتباط و کنترل این نوع مشتری در سیستم سی آر ام باید مهارت بالایی داشته باشید زیرا اینگونه مشتریان کوچکترین بهانه را به بحثی بزرگ تبدیل می کنند.

 

مشتری فریبکار در سیستم سی آر ام

بدترین مشتریان مشتریان فریبکار هستند. این گونه مشتریان در نقش بازی کردن و فریب فروشنده مهارت دارند. اینگونه مشتریان همواره عنوان می کنند که تحت تاثیر خدمات شما قرار گرفته اند ولی از هر نوع خریدی امتناع می کنند. اینگونه مشتریان خیلی بی ثبات هستند.

 

مشتری متکبر

در برخورد با اینگونه مشتریان در سی آر ام باید با ظرافت تمام شخصیت او را ستود. این مشتریان نیازهای روانی خود را با تعریف و تمجید بقیه به دست می آورند. یک فروشنده باید به طور حرفه ای عمل کند و نظرات و عقاید این مشتریان را بسیار با ارزش بداند و عقیده اش احترام بگذارد و از او نظر خواهی کند. اینگونه معامله ای خوب بین دو طرف برقرار می شود.

 

کلام آخر

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما در برخورد با انواع مشتریان چه نوع رفتاری دارید؟ آیا از مزایای CRM برای جذب و مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعاتی دارید؟ آیا از سیستم سی آر ام برای جذب مشتری و توسعه بیزینس خود استفاده کرده اید؟ از چه نوع سیستم سی آر ام رضایت کامل داشته اید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذرید. یا در صورت داشتن هر سوالی با کارشتاسان قاصدک سافت تماس حاصل نمایید.

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *