برخورد با مشتریان CRM یک اصل مهم و ضروری می باشد. در سی آر ام مشتری مهمترین دارایی یک شرکت می باشد. در واقع مشتریان رئیس واقعی یک سازمان هستند. به طوري که در چارت سازمانی مشتری در راس همه قرار می گیرد حتی بالاتر از مدیر عامل قرار می گیرد.
مدیر عامل در پایین آن و همینطور در ادامه بقیه واحدهاي دیگر، که در واقع این نشان دهنده اهمیت مشتری بین سازمان های مختلف می باشد. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه برخورد با مشتریان در CRM آشنا شوید.
بخوانید: مدیریت فروش در CRM
تقسیم بندی مشتریان بر اساس رفتار
مشتری باهوش در سی آر ام
در برخورد با این دسته از مشتریان، اجازه دهید تا خودش مسیر رسیدن به نیازهایش را مشخص کند. در این صورت از هوش او در راه رسیدن به اهداف سازمانی خود بهره برده اید.
مشتری با وجدان
این دسته از مشتریان از زرق و برق و کارهاي نمایشی پر سر و صدا بیزارند. ولی خواسته های انسان دوستانه این مشتریان فوق العاده است، حتی اگر نیازی به معامله نداشته باشند از شما حمایت خواهند کرد.
مشتری سیاستمدار
این مشتري خیلی به بحث و مجادله هاي سیاسی علاقه مند است. در سیستم سی آر ام شما باید به صراحت به او بگویید که شما تنها یک کاسب اید و ترجیح می دهید کار سیاست را به سیاست مداران واگذار کنید.
مشتری تحصیل کرده در سی آر ام
نام این مشتریان با القاب و عناوین کوتاه و بلند همراه است. توجه داشته باشید بهتر است براي جلب نظر این مشتری ها آنها را با عناوین ارزنده و صفات متناسب با این نوع مشتریان مورد خطاب قرار بدهید.
مشتری شکاک در سی آر ام
مشتریان شکاک همواره به دنبال دلایلی هستند تا از معامله امتناع کنند. برای همین جلب نظر این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام کار آسانی نیست. شما باید تلاش کنید با ایجاد سوال و پرسش های مختلف انگیزه این افراد برای معامله را بفهمید. تا بتوانید به راحتی نظر اینگونه مشتریان را جلب نمایید.
بخوانید: همه چیز راجع به بازاریابی چریکی
نحوه برخورد با انواع مشتریان سی آر ام
مشتری مثبت
مشتری مثبت همانطور که از اسمش مشخص است دیدگاهی مثبت دارد و مانع ذهنی در سر او وجود ندارد. برای جلب نظر این مشتریان در CRM و ترغیب بیشتر انها به خرید و معامله باید کالای خود را به خوبی به مشتری معرفی نمایید و نظر او را جلب نمایید و با اظهار تشکر معامله را به پایان برسانید.
مشتری قیمت شکن
این گونه مشتریان همواره در تلاش هستند که براي معامله هر چیزي تخفیف چشمگیري بگیرند. برای همین شما در سیستم سی آر ام باید با قاطعیت تمام قیمت هر کالا را به این مشتریان بگویید.
مشتري از خود راضی
این نوع مشتری از هر فرصت استفاده می کند تا به شما بفهماند از چگونگی کیفیت خدمات و عقاید شما آگاهی دارند. بهترین نوع برخورد با این گونه مشتریان در سیستم سی آر ام متقاعد کردن آنها با زیرکی و بدون اتلاف وقت می باشد. آنها باید باور کنند که خدمات شما نسبت به دیگران از امتیازات بیشتري برخوردار است و نیاز آنها را برآورده می کند.
مشتري و همراه در CRM
بسیاري از مواقع، به همراه مشتري دوستی است که از کیفیت و چگونگی کار اطلاعاتی دارد. و اغلب هم به تکذیب کردن نظر فروشنده می پردازد که در واقع یک مزاحم محسوب می شود. در چنین شرایطی مشاور فروش باید به وسیله ترفندهاي خود نظر هر دو طرف را جلب نماید و آنها را به انجام معامله ترغیب نماید.
مشتري عصبی
این گونه مشتریان بی تجربه هستند و از انجام هر اشتباهی می ترسند و سریع عصبانی می شوند. در ارتباط با این مشتریان در سی آر ام باید مثل یک دوست با آنها رفتار کنید تا دچار تنش عصبی نشوند.
طریقه برخورد با انواع مشتریان CRM
مشتري نادان
این گونه مشتریان همواره بر اشتباه خود تاکید دارند و هیچگونه قبول دار نمی شوند. در برخورد با این مشتریان در سیستم سی آر ام نباید اشتباهاتش را به رخ او بکشید. بلکه باید برعکس عمل نمایید و وانمود کنید که تحت تاثیر هوش او قرار گرفته اید. و به او بگویید برای قدردانی از او می خواهید بهترین خدماتتان را به او ارائه نمایید. می توانید با ایجاد انگیزه های مختلف مثل تخفیف نظر این مشتریان را جلب نمایید و با آنها معامله کنید.
مشتري سردرگم
در برخورد با چنین مشتريانی در سی آر ام باید اول با پرسیدن سوالات مختلف علت گیجی و سردرگمی او را بفهمید. سپس با پرسش و پاسخ درست این علت را برایش توجیه نمایید و به راحتی موانع ذهن او را برطرف سازید.
مشتري پرخاشگر
برای ارتباط و کنترل این نوع مشتری در سیستم سی آر ام باید مهارت بالایی داشته باشید زیرا اینگونه مشتریان کوچکترین بهانه را به بحثی بزرگ تبدیل می کنند.
مشتري فریبکار در سیستم سی آر ام
بدترین مشتریان مشتریان فریبکار هستند. این گونه مشتریان در نقش بازی کردن و فریب فروشنده مهارت دارند. اینگونه مشتریان همواره عنوان می کنند که تحت تاثیر خدمات شما قرار گرفته اند ولی از هر نوع خریدی امتناع می کنند. اینگونه مشتریان خیلی بی ثبات هستند.
مشتري متکبر
در برخورد با اینگونه مشتریان در سی آر ام باید با ظرافت تمام شخصیت او را ستود. این مشتریان نیازهای روانی خود را با تعریف و تمجید بقیه به دست می آورند. یک فروشنده باید به طور حرفه ای عمل کند و نظرات و عقاید این مشتریان را بسیار با ارزش بداند و عقیده اش احترام بگذارد و از او نظر خواهی کند. اینگونه معامله ای خوب بین دو طرف برقرار می شود.
کلام آخر
امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما در برخورد با انواع مشتریان چه نوع رفتاری دارید؟ آیا از مزایای CRM برای جذب و مدیریت ارتباط با مشتری اطلاعاتی دارید؟ آیا از سیستم سی آر ام برای جذب مشتری و توسعه بیزینس خود استفاده کرده اید؟ از چه نوع سیستم سی آر ام رضایت کامل داشته اید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذرید. یا در صورت داشتن هر سوالی با کارشتاسان قاصدک سافت تماس حاصل نمایید.