مقالات

مشتریان شاکی در CRM و مدیریت آنها

مدیریت مشتریان شاکی در CRM و نحوه برخورد با انها در سیستم سی آر ام چیست؟

مدیریت مشتریان در سیستم CRM سی آر ام از اهمیت بالایی برخوردار است. رضایت مشتری همواره مورد توجه مدیران فروش در سیستم سی آر ام بوده است. مدیران فروش و نمایندگان فروش شایسته، اعتراضات مشتریان شاکی را فرصتی مناسب جهت کسب پیشنهادات جدید می دانند. حتی موفق ترین شرکت ها هم مشتریان شاکی و ناراضی دارند.

بیش از ۹۵ درصد مشتریان شاکی بدون اینکه نارضایتی خود را به شما اعلام کنند، قطع رابطه خواهند کرد. حداکثر ۵ درصد مشتریان شاکی اعلام نارضایتی می کنند. پس اینها برای شما احترام و ارزش قائل شده اند از اینها تشکر کنید. چون نماینده جمع زیادی هستند که به شما مراجعه نکرده اند. اگر نارضایتی مشتریان شاکی را به رضایت تبدیل کنید. میزان وفاداری آنها به شما بسیار بیشتر از مشتریانی خواهد بود که از اول از شما راضی بوده اند.

این مطلب را هم بخوانید  سئو منفی چیست؟

در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با مدیریت انواع مشتریان در CRM آشنا شوید.

 

چگونگی مدیریت مشتریان ناراضی در CRM

۱٫ فورا از مشتری عذرخواهی نکنید. چون در ذهن او این طور القا می شود که شما از اول قصد فریب او را داشته اید.

۲٫ مشتری را دعوت به آرامش کنید و سپس از او بخواهید که موضوع را به طور کامل توضیح دهد سپس موضوع را باهم بررسی کنید.

۳٫ می توانید به جای استفاده از کلمه اعتراض که بار منفی دارد از کلماتی مثل: مورد، نکته، یا موضوع که بار روانی مثبت دارند استفاده کنید.

این مطلب را هم بخوانید  بازاریابی CRM و مدیریت آن چیست؟

۴٫ با دقت به صحبت های مشتری گوش دهید و به او نشان دهید که کاملا تمام توجه تان پیش مشتری است.

۵٫ از حرکت بدن و کلمات ایستگاهی استفاده کنید. با استفاده از این حرکات به مشتری نشان می دهید که کاملا حواستان به او می باشد.

۶٫ از کلمات خنثی مثل گوش می کنم، بعد، ادامه بدهید و .. استفاده کنید و از کلماتی نظیر نه، بله، این طور نیست و .. به هیچ وجه استفاده نکنید.

۷٫ برای روشن شدن کامل موضوع با اجازه مشتری سوالات خود را بپرسید، این سوالات به او این را القا می کند که شما دنبال کشف حقیقت هستید اما سوالاتتان نباید جنبه قضاوت یا توهین داشته باشد.

این مطلب را هم بخوانید  برای طراحی وبسایت حرفه ای به چی نیاز داریم؟

 

 

تفاوت در رفتار با انواع مشتریان شاکی

مشتریان شاکی رفتارهای متفاوتی دارند و یک رفتار یکسان در مقابل تمام آنها کارساز نیست. یک فروشنده حرفه ای باید ابتدا مشتری را از نظر رفتار و کردار بشناسد. این امر با تمرین و تکرار تبدیل به مهارت می شود. در این صورت می توانید در زمان اندک تشخیص دهید که فرم رفتار با آن مشتری خاص چگونه باید باشد.

 

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما برای مدیریت مشتریان خود از چه روش هایی استفاده می کنید؟ آیا از سیستم CRM برای مدیریت مشتری استفاده می کنید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟ 

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *