مقالات

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

CRM چیست؟

CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری به معنای ایجاد و حفظ ارتباط شخصی شده با مشتریان سود آور با استفاده مناسب و بهینه از تمامی امکانات، فناوری های اطلاعات و ارتباطات که موجود می باشد.

مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع از کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد.

 

CRM چگونه به کسب و کارها کمک می کند؟

استفاده از تکنیک های مدیریت ارتباط با مشتری به کسب و کارها کمک می کند. تا نسبت به رفتار مشتریان آگاهی یافته و عملیات تجاری را طوری تغییر بدهید تا در مسیر خدمت به مشتری قرار گیرد.

در واقع CRM به کسب و کارها کمک می کند که به ارزش مشتریانشان پی ببرند. و برای بهبود ارتباط با آنها سرمایه گذاری کنند.

این مطلب را هم بخوانید  بازاریابی پارتیزانی

هر چه شناخت بیشتری از مشتریان خود داشته باشید طبیعتا نسبت به نیازهایشان نیز پاسخگو تر خواهید بود.

برای سود آوری، باید به دنبال روابط بلند مدت و فروش های طولانی مدت بود و به فروش های مقطعی اکتفا نکرد.

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از : مجموعه گام‌هایی که به منظور ایجاد توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می شود.

روابط بلند مدت یعنی به فروش های مقطعی و تک محصولی اکتفا نکنیم و با ایجاد یک حس خوب و پیشنهاد محصولات متنوع، مشتری را با سازمان درگیر کنیم.

این مطلب را هم بخوانید  مدیریت مشتریان شاکی و نحوه تقسیم بندی آنها در CRM

 

بخش های اصلی CRM چیست؟

یک مدیر CRM باید هم نقشه‌ها را بشناسد و هم از استراتژی‌ها و مصالحی ساخته شده اطلاعات داشته باشد. تا بتواند از CRM به عنوان ابزاری کارآمد در سازمان خود استفاده کند.

مصالحی که برای ساخت بنای CRM در سازمان مورد نیاز است. عبارتند از: مشتری، روابط، مدیریت می باشد.

مشتری (Customer): منظور از مشتری، مصرف کننده‌ نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا می باشد.

روابط (Relationship): منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده می باشد.

مدیریت (Management): خلاقیت و هدایت یک فرآیند کسب و کار و مشتری مدار، و قراردادن مشتری در مرکز فرآیندها و تجارب سازمان به معنای مدیریت می باشد.

این مطلب را هم بخوانید  چرا سئو برای رشد تجارت الکترونیکی شما بسیار مهم است؟

هدف CRM چیست؟

هدف در CRM، مدیریت بر روابط با مشتریان است و فرض بر آن است. که مشتریان نه فقط به دلیل محصول متمایز و منطبق با نیازهایشان بلکه به دلیل تعلق خاطر به روابطشان با عرضه کنندگان محصولات از یک سازمان خرید می کنند.

 

نگرش های مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

اگر تمام تعاریف CRM را بررسی کنیم. همه آنها از سه نگرش نسبت به مدیریت ارتباط با مشتری نشات می گیرند.
۱ .گروهی CRM را استراتژی می دانند.

۲ .گروهی CRM را فرآیند می دانند.

۳ .گروهی CRM را سیستم اطلاعاتی و نرم افزار های یکپارچه سازی می دانند.

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

1 فکر در مورد “ CRM یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست؟

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *