مقالات

حفظ مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان در CRM 

حفظ مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان در CRM سی آر ام

حفظ مشتری CRM: حفظ و وفاداری مشتری در CRM سی آر ام در سازمان های امروزی از اهمیت بالایی برخوردار است. برای همین سازمان ها سیستم های تخصصی حفظ مشتری را در شرکت خود پیاده سازی می کنند. یکی از دلایل این کار مساله هزینه کسب و جذب مشتریان جدید در بازارهای رقابتی می باشد. و دلیل دیگر سودآوری هر مشتری است. در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید تا با نحوه وفاداری مشتری در CRM سی آر ام آشنا شوید.

شاید برای شما مفید باشد:

 

ایجاد وفاداری مشتریان و حفظ مشتری در CRM

  • برای ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام میتوان برنامه‌های مختلفی را اجرا کرد.
  • برنامه‌های تدوین شده برای ایجاد وفاداری به دو گروه بازارهای مصرف کننده و بازارهای سازمانی تقسیم میشوند.
  • تمام برنامه های موجود به طور متفاوت و خاصی طراحی میشوند و مولفه های مختلفی دارند.
  • برخی مولفه های مشترک عبارتند از: داشتن پایگاه اطلاعات مشتری CRM ، روش های ارتباطات، شراکت می باشد.

 

پایگاه داده مشتری در سی آر ام

پایگاه اطلاعات مشتری CRM سی آر ام نوعی ابزار فناوری اطلاعاتی است که از طریق انتخاب داده های وسیعی باعث دسترسی به اطلاعات شده و تمام سیستم های عملیاتی مثل: منابع انسانی، فروش، سیستم های تعاملات، خرید، بازاریابی را  با هم ترکیب میکند.

این مطلب را هم بخوانید  DSL

اطلاعات مشتریان به نوع صنعت و سازمان بستگی دارد و با همدیگر متفاوت هستند. این اطلاعات شامل:  اطلاعات روانشناختی مثل فعالیت ها، علائق و عقاید مشتریان می باشد. پایگاه اطلاعات مشتریان شامل اطلاعات فروش، الگوهای مخارج، تعاملات خدمت به مشتریان می باشد.

 

حفظ مشتری و ایجاد وفاداری در CRM

برای  اجرای موفقیت آمیز برنامه های ایجاد وفاداری در مشتریان در سی آر ام، ساختار سازمانی خاصی لازم است. ساختار و فرهنگ سازمان باید قادر به پشتیبانی از مفاهیم مدیرت ارتباطات در کل سازمان باشد.

وقتی سازمانی تصمیم می گیرد که برنامه ایجاد وفاداری را اجرا کند. باید به دو نکته مهم توجه کند. نکته اول اینکه باید بدانید آیا برنامه های ایجاد وفاداری باید در یک واحد خاص سازمانی به نام واحد ایجاد وفاداری اجرا شود یا در تمام واحدها ترکیب شود.

نکته دوم این است که سازمان مورد نظر باید به طور مداوم همکاری بین واحد وفاداری و سایر بخش ها را توسعه دهند تا دانش و اطلاعات ارزشمندی را به دست آورند. و توسط واحد ایجاد وفاداری در مشتریان مورد استفاده قرار دهند و منتشر نمایند

اجرای برنامه های ایجاد وفاداری دارای تنوع زیادی هستند. سازمان ها دارای ساختارهای متفاوتی هستند و این به خود سازمان بستگی دارد.

 

روشهای ارتباطاتی در CRM

سازمان ها از روش های مختلفی برای ارتباطات استفاده می کنند تا به مشتریانشان اطلاعات، خدمات خود را  ارائه دهند. نمونه هایی از این خدمات عبارتند از: اینترنت، پست الکترونیکی، مراکز تماس، تبلیغات و فکس می باشد.

این مطلب را هم بخوانید  راههای برتر ایجاد یک تجارت موفق در تجارت الکترونیکی

بعضی از سازمان ها هم دارای انواع بسته های خوش آمدگویی و روش های ارتباطاتی دیگری مثل مجلات اطلاعات عمومی روز شرکت را به مشتریان عرضه می کنند. خدمات بعد از فروش نیز به عنوان یک روش ارتباط با مشتریان محسوب می شود که تضمین کننده سلامت و ارزش کالا می باشد.

بسیاری از شرکت ها با شبکه سازی و ایجاد شراکت های مختلف فهمیده اند که ایجاد شراکت های جدید و مختلف فواید زیادی برای سازمان دارد.

برای  ایجاد وفاداری مشتریان، شراکت به همکاری بین سازمان ها برای تشویق و اشتیاق بیشتر مشتری از اهمیت بالایی برخوردار است.

 

چگونگی اجرای موفق ایجاد وفاداری در مشتری CRM

 

تعریف اهداف

الزامی است که تدوین رویکرد وفاداری و حفظ مشتری CRM سی آر ام در واحدهای بازاریابی، فروش و خدمت به مشتریان بخشی از حسابرسی کلی CRM درآید. محققان معتقدند که مشتریان از ارائه اطلاعاتی که به مدیریت بهتر ارتباط با آنها منجر میشود راضی تر هستند.

 

توجهات استراتژیک

گاهی شرایطی به وجود می آید که وفاداری احساسی امکان پذیر نیست. در برخی بازارها محصولات و شرکتها به خوبی از هم متمایز نیستند. در چنین مواردی استفاده از مشوق ها جهت ترغیب رفتارهای وفاداری تنها راه حل می باشد.

 

درک مشتری

استفاده از رویکرد وفاداری و حفظ به مشتری در CRM سی آر ام ، دانستن نیازهای آنها، داشتن نگرش‌های پایه ای نسبت به خرید به طور عمومی و به هرکدام از عرضه کنندگان خاص کالا یا خدمت بستگی دارد.

این مطلب را هم بخوانید  CRM فروش و مدیریت آن

بنابراین معرفی طرح های وفاداری و درک اینکه کدام گروه ها از نظر استراتژیک قابل اهمیت ترند برای سازمان ها امری مهم و ضروری است.

همچنین باید میل هرکدام از این گروه ها برای پاسخ به رویکردهای بازاریابی، فروش و خدمات به مشتریان تعیین شود و براساس تعریف وفاداری، معیارهایی به دست آید که تغییرات در رفتار خرید و وفاداری را نشان دهد.

 

قوانین ایجاد وفاداری و حفظ مشتری CRM چیست؟

 

۱٫ ابتدا باید در کارکنان سازمان ایجاد وفاداری کنید.

۲٫ قانون ۸۰/۲۰ را اعمال کنید.

۳٫ مراحل ایجاد وفاداری و حفظ مشتری در CRM را بشناسید و مطمئن باشید که مشتری در این مراحل حرکت میکند.

۴٫ ابتدا خدمت کنید سپس کالا بفروشید.

۵٫ شکایت مشتریان را به طور تهاجمی(پیشگیرانه) دنبال کنید.

۶٫ نحوه پاسخگویی را تقویت نمایید.

۷٫ تعریف مشتریان از ارزش را بشناسید

۸٫ مشتریان از دست رفته را بازگردانید

۹٫ از مسیرهای مختلفی برای خدمت رسانی به مشتری و حفظ آن در CRM استفاده کنید.

۱۰٫ به اعضای خط تماس با مشتریان مهارت های اجرایی را آموزش دهید.

۱۱٫ با شرکای مسیرهای توزیع خود همکاری کنید.

۱۲٫ داده های خود را در یک پایگاه داده متمرکز ذخیره کنید.

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

1 فکر در مورد “ حفظ مشتری و ایجاد وفاداری مشتریان در CRM 

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *