مقالات

استانداردهای CRM چیست؟ 

استانداردهای CRM چیست؟

استانداردهای CRM (سی آر ام) همه موارد مهم در ارتباط بهتر با مشتریان را به سازمان ها می گوید و یک راهنمای خوب برای حفظ مشتری می باشد. استانداردهای CRM  شامل ISO (۱۰۰۰۱، ۱۰۰۰۲، ۱۰۰۰۳، ۱۰۰۰۴) می باشد. که به طور مفصل در این مقاله همه آنها را توضیح می دهیم پس با ما همراه باشید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

انواع استانداردهای CRM

 

۱۰۰۰۱ ISO مدیریت رفتار با مشتری

استاندارد ۱۰۰۱ ISO در سی آر ام حاوی راهنمایی برای کدهای رفتاری رضایت مندی مشتری برای سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند از بروز مشکلات جلوگیری نماید و شکایات را کاهش دهد.

هنگام به وجود آمدن شکایات و اختلافات، وجود کدهای رفتاری می تواند به مدیران کمک کند تا انتظارات مشتری را پاسخ دهد و برای سازمان تلاش کند.

حفظ رضایت مشتری در سی آر ام در بالاترین سطح سازمان ها قرار دارد. حفظ رضایت مشتری امری مهم برای سازمان ها محسوب می شود.

این مطلب را هم بخوانید  ضرورت و فواید وب سایت برای کسب و کارها

رفتار رضایت بخش مشتری می تواند بخشی از رویکرد موثر در مدیریت شکایات باشد. این امر مستلزم رعایت نکات زیر است:

جلوگیری از طرح شکایت با بهره گیری از رضایت مشتری.

رسیدگی به شکایت های داخلی.

حل مشکلات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند.

 

۱۰۰۰۲ ISO مدیریت شکایات مشتری در سی آر ام

استاندارد  ۱۰۰۰۲ ISO  راهنمایی هایی را برنامه ریزی، طراحی، توسعه، بهره برداری، نگهداری و بهبود می دهد. این استاندارد به فرآیند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان می پردازد. اطلاعات از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند موجب بهبود محصولات شود.

 

۱۰۰۰۳ ISO مدیریت منازعات مشتری در سی آر ام

استاندارد ۱۰۰۰۳ISO   فرایند حل اختلافات می باشد. این استاندارد راه حلی برای جبران رسیدگی شکایات شرکت هایی است که در بخش داخلی راهکاری برای رفع این مشکلات ندارند.

استاندارد بین المللی می تواند برای طراحی یک فرآیند حل اختلاف و تصمیم برای اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهای خاص سازمان را داشته باشد استفاده شود.

این مطلب را هم بخوانید  چه موقع به بازاریابی چریکی (پارتیزانی) نیاز داریم؟

کمک استاندارد بین الملی می تواند به سازمان ها و افراد در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بی طرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.

اجرای این استاندارد به حل اختلافات کمک زیادی می کند. استفاده از این استاندارد به حس رضایت در مشتری و وفاداری مشتری کمک زیادی می کند. همچنین به کاربران بالقوه اطلاع رسانی می کند تا اختلافات را حل کند.

 

۱۰۰۰۴ ISO مدیریت رضایت مشتری در سی آر ام

استاندارد ۱۰۰۰۴ ISO راهنمایی برای تعریف و استقرار فرآیندهایی برای پایش و اندازه گیری میزان رضایت مشتری در سیستم سی آر ام ارائه می نماید. رضایت مشتری (SATISFACTION CUSTOMER) به معنای برآورده شدن خواسته های مشتری می باشد.

خواسته های مشتری در سی آر ام نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد. شکایات مشتری یک شاخص عمومی برای رضایت مشتری می باشد ولی نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتری نمی باشد.

این مطلب را هم بخوانید  راه اندازی سایت چگونه است؟

وقتی خواسته های مشتری مورد تایید قرار گرفته باشد، دلیل برای ایجاد رضایت نیست.

 

چگونگی اندازه گیری میزان رضایت مشتریان؟

مطابق با استاندارد ۱۰۰۰۴ISO، سازمان باید سیستم اندازه گیری رضایت مشتریان در سی آر ام را برای برنامه ریزی، اجرا و بهبود فرآیندهای اندازه گیری و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.

برنامه ریزی (PLANNING )

شامل روش های اجرا و تخصیص منابع لازم برای این امر می باشد.

 

اجرا (OPERATION )

شناسایی انتظارات مشتری، جمع آوری و تحلیل دادههای مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتری می باشد.

 

نگهداری و بهبود (IMPROVEMENT & MAITENANCE)

شامل ارزیابی فرآیندها و بهبود مداوم این فرآیندها می باشد.

 

امیدواریم این مطلب از قاصدک سافت برای شما مفید بوده باشد. آیا شما اطلاعاتی از استانداردهای سی آر ام داشتید؟ یا با قابلیت های سیستم CRM آشنایی دارید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.

author-avatar

درباره یاسر

از سال 1371 هجری شمسی با دنیای رایانه آشنا شدم. بیشتر وقتم را به یادگیری و مطالعه صرف می کنم و به طراحی، برنامه نویسی و شعر علاقه مندم. */ این که یک روز مهندس برود در پی شعر / سر و سریست که با موی پریشان دارد.

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *