ارزش مشتری CRM چه مفهومی دارد؟
در مدیریت روابط با مشتری ارزش حیات مشتریان در سی آر ام از اهمیت بالایی برخوردار است. در ارزش حیات مشتری CRM، مشتریان را باید طبق سودآوري آنها براي شرکت در کل زمانی که خرید انجام می دهند مورد بررسی قرار داد.
کلمه دوره حیات اشاره به کل زمانی دارد که مشتریان از سازمان خرید می کنند. سودآوري براساس ارزش خالص محاسبه می شود یعنی با کسر هزینه هاي جذب و حفظ مشتری محاسبه می شود. در این مورد هزینه هاي ثابت حساب نمی شود زیرا در صورت بود و نبود مشتری این هزینه ها وجود دارند.

در ادامه با قاصدک سافت همراه باشید. تا با ارزش حیات مشتری در CRM آشنا شوید.

بخوانید: مدیریت فروش در CRM

 

ارزش مشتری به چه معناست؟

ارزش مشتری CRM به معنای منفعت به دست آمده از دریافت یک کالا یا خدمات خاص در مقایسه با هزینه هایی که مشتری صرف می کند.
به صورت دقیق تر ارزش مشتری سی آر ام نشان دهنده توازن بین منافعی است که مشتری از ارزیابی، دریافت و استفاده از یک کالا بدست می آورد. در برابر هزینه هایی مانند: انرژي، زمان و هزینه هاي روانی که صرف می کند.

بخوانید: مخاطبتان را بشناسید

 

چرخه حیات مشتری در سی آر ام چیست؟

اهمیت وفاداری و ارزش مشتری در سی آر ام زمانی مشخص می شود که تضمین شود مشتری در بلند مدت خریدهای بسیاری و به طور مداوم از شرکت داشته باشد. که این خود اهمیت زیادی برای سازمان ها دارد.
همواره مشتریان ماندگار و وفادار براي شرکت مفید هستند و سود بسیاری به سازمان ها می رسانند. این سودمندي مشتریان ماندگار و وفادار شامل موارد زیر می باشد:

پاداش هاي اضافی که می پردازند.
فروش هاي اضافی که از معرفی آنها به دیگران به دست می آید.
منافع به دست آمده از صرفه جویی در بسیاري هزینه ها
خریدهاي بیشتر

 

مراحل اصلی چرخه حیات مشتری در CRM‌

چرخه حیات و ارزش مشتری در سی آر ام به مراحل زیر تقسیم می شود:

1. دستیابی (Reach): دستیابی در سی آر ام به معنای جلب توجه مشتری، به کالا یا خدمات است. این مرحله از طریق شناخت مشتریان هدف و ارائه برنامه تبلیغاتی ممکن می باشد. مرحله دستیابی به این معنی نیست که مشتری CRM‌، در میان انبوه رقبا حتما ما را انتخاب کند.

2. جذب(Acquisition ): مرحله جذب در سی آر ام مربوط به زمانی است که مشتری از بین رقبا و از بین گزینه هایی که براي انتخاب دارد، سازمان ما را انتخاب کند.

3. توسعه (Development)

4. نگهداری (Retention)

5. الهام بخشیدن (Inspire)

 

تقسیم بندی مشتریان در CRM

مشتریان به 4 دسته مشتریان پلاتینی، طلایی، نقره اي، برنزی تقسیم بندي می شوند.

مشتريان پلاتینی: 10 درصد از کل هستند و 25 درصد سود را ایجاد می کنند.

مشتريان طلایی: 16 درصد از کل هستند و 25 درصد از سود را ایجاد می کنند.

مشتریان نقره اي: 35 درصد از کل هستند و 45 درصد از سود را ایجاد می کنند.

مشتریان برنزي: 20 درصد از کل هستند و تنها 5 درصد سود دارند.

 

امیدواریم این مطلب برای شما مفید بوده باشد. شما از چه سیستم سی آر ام استفاده می کنید؟ نظرتان راجع به CRM‌ چیست؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.