استانداردهای CRM (سی آر ام) همه موارد مهم در ارتباط بهتر با مشتریان را به سازمان ها می گوید و یک راهنمای خوب برای حفظ مشتری می باشد. استانداردهای CRM شامل ISO (۱۰۰۰۱، ۱۰۰۰۲، ۱۰۰۰۳، ۱۰۰۰۴) می باشد. که به طور مفصل در این مقاله همه آنها را توضیح می دهیم پس با ما همراه باشید.
بخوانید: مدیریت فروش در CRM
انواع استانداردهای CRM
10001 ISO مدیریت رفتار با مشتری
استاندارد ۱۰۰۱ ISO در سی آر ام حاوي راهنمایی براي کدهاي رفتاري رضایت مندي مشتري براي سازمان است. چنین کدهایی، با نشان دادن اینکه مشتریان چه انتظاراتی از سازمان و محصولاتش دارند، می تواند از بروز مشکلات جلوگیری نماید و شکایات را کاهش دهد.
هنگام به وجود آمدن شکایات و اختلافات، وجود کدهاي رفتاري می تواند به مدیران کمک کند تا انتظارات مشتری را پاسخ دهد و برای سازمان تلاش کند.
حفظ رضایت مشتري در سی آر ام در بالاترین سطح سازمان ها قرار دارد. حفظ رضایت مشتری امری مهم برای سازمان ها محسوب می شود.
رفتار رضایت بخش مشتري می تواند بخشی از رویکرد موثر در مدیریت شکایات باشد. این امر مستلزم رعایت نکات زیر است:
جلوگیري از طرح شکایت با بهره گیري از رضایت مشتري.
رسیدگی به شکایت های داخلی.
حل مشکلات در خارج از سازمان، در مواقعی که شکایات به صورت داخلی قابل رسیدگی نباشند.
10002 ISO مدیریت شکایات مشتري در سی آر ام
استاندارد 10002 ISO راهنمایی هایی را برنامه ریزي، طراحی، توسعه، بهره برداري، نگهداري و بهبود می دهد. این استاندارد به فرآیند داخلی رسیدگی به شکایات مشتریان می پردازد. اطلاعات از فرایند رسیدگی به شکایات می تواند موجب بهبود محصولات شود.
10003 ISO مدیریت منازعات مشتری در سی آر ام
استاندارد 10003ISO فرایند حل اختلافات می باشد. این استاندارد راه حلی براي جبران رسیدگی شکایات شرکت هایی است که در بخش داخلی راهکاري براي رفع این مشکلات ندارند.
استاندارد بین المللی می تواند براي طراحی یک فرآیند حل اختلاف و تصمیم براي اینکه چه موقع حل اختلافات، به شاکیان پیشنهاد شود و انتخاب یک تهیه کننده حل اختلافات که توانایی پرداختن به انتظارات و نیازهاي خاص سازمان را داشته باشد استفاده شود.
کمک استاندارد بین الملی می تواند به سازمان ها و افراد در ارزیابی اثربخشی، کارایی و بی طرفی فرایند حل اختلافات سازمان کمک کند.
اجراي این استاندارد به حل اختلافات کمک زیادی می کند. استفاده از این استاندارد به حس رضایت در مشتری و وفاداری مشتری کمک زیادی می کند. همچنین به کاربران بالقوه اطلاع رسانی می کند تا اختلافات را حل کند.
10004 ISO مدیریت رضایت مشتری در سی آر ام
استاندارد 10004 ISO راهنمایی براي تعریف و استقرار فرآیندهایی براي پایش و اندازه گیري میزان رضایت مشتري در سیستم سی آر ام ارائه می نماید. رضایت مشتري (SATISFACTION CUSTOMER) به معنای برآورده شدن خواسته های مشتری می باشد.
خواسته هاي مشتري در سی آر ام نیازها و انتظارات او بوده و این انتظارات تصریحی یا تلویحی می باشد. شکایات مشتري یک شاخص عمومی براي رضایت مشتري می باشد ولی نبودن شکایت دلیل بر رضایت مشتري نمی باشد.
وقتی خواسته هاي مشتري مورد تایید قرار گرفته باشد، دلیل برای ایجاد رضایت نیست.
چگونگی اندازه گیري میزان رضایت مشتریان؟
مطابق با استاندارد 10004ISO، سازمان باید سیستم اندازه گیري رضایت مشتریان در سی آر ام را براي برنامه ریزي، اجرا و بهبود فرآیندهاي اندازه گیري و پایش رضایت مشتریان ایجاد کند.
برنامه ریزي (PLANNING )
شامل روش هاي اجرا و تخصیص منابع لازم براي این امر می باشد.
اجرا (OPERATION )
شناسایی انتظارات مشتري، جمع آوري و تحلیل دادههاي مورد نظر و ایجاد اطلاعات لازم جهت اقدام و بهبود میزان رضایت مشتري می باشد.
نگهداري و بهبود (IMPROVEMENT & MAITENANCE)
شامل ارزیابی فرآیندها و بهبود مداوم این فرآیندها می باشد.
امیدواریم این مطلب از قاصدک سافت برای شما مفید بوده باشد. آیا شما اطلاعاتی از استانداردهای سی آر ام داشتید؟ یا با قابلیت های سیستم CRM آشنایی دارید؟ نظرات خود را با ما به اشتراک بگذارید.